顧客の苦情を効果的に処理する方法

顧客への効果的な対応

カスタマーサービスは、顧客と会社への情熱、カリスマ性、愛情を注入すると、長期的な関係を構築します。企業は、苦情を申し立てる顧客に効果的に対処し、会社と顧客の目的のバランスをとる苦情管理システムを開発する能力を強化することが重要です。

お客様と効果的に接するためには、お客様の価値観や認識を知る必要があります。また、「お客様は常に正しい」ということわざが常に正しいとは限らないことを念頭に置きながら、お客様の「力」を知ることも重要です。困難な状況に対処するときは、自信と成熟度を常に示す必要があります。

顧客は人間であり、尊敬され、大切にされ、よく扱われていると感じる必要があります。

お客様が期待すること

彼らはあなたが率先して、尋ねられるのを待たずに彼らのニーズに積極的に対応することを期待しています。
彼らはあなたに彼らにとって何が良いかを気にかけ、彼らがあなたに助けを求めていることを感謝してほしいと思っています。
彼らはあなたが彼らの時間が貴重であるという理由で迅速かつ正確に行動することを期待しています。
彼らはあなたが彼らのニーズと懸念に最良で最も適切な解決策を提供することを期待しています。

上記の期待の要約から、お客様は以下を必要としていると推測できます。

感度と注意
信頼性と信頼性
精度と速度
共感と理解

上記のいずれかが満たされない場合、お客様からの苦情が発生します。一般に、顧客は自分の期待を、自分の懸念に対する「適切な解決策」であると認識しているものと比較します。顧客満足度を満たすには、次のことを考慮する必要があります。

サービス体験が期待を上回った場合、顧客は満足しますか？
会社が期待に応えられない場合、顧客は不満を抱きますか？
顧客の認識が期待と等しい場合、顧客は不満も満足もしませんが、無関心ですか？

さらに重要なことは、会社にとっても有益なことのコンテキストに基づいて、顧客を満足させるか喜ばせるかを検討する必要があります。顧客に効果的に対処するための一般的な推奨事項は、苦情解決プロセスまたはサービス回復手順をクライアントのニーズに合わせるが、提供できるものについて過度に約束しないことです。

顧客の苦情が痛い理由

以下は、顧客の苦情が傷つく一般的な理由です。

苦情は私たちの過ちや非効率性を表すため、私たちは苦情を恐れたり恐れたりします。
私たちは苦情を拒否し、それらを受け取ることにオープンではありません
苦情は常に否定的です。

あなたはあなたやあなたの会社について否定的なことを特に聞きたくありません。苦情とは、あなたが「間違った」または他人に受け入れられないことをしたことを意味します。しかし、すべての人を喜ばせることはできず、常に誰かが不平を言うことになるので、彼らに立ち向かう準備をしておくことをお勧めします。あなたは自分のパフォーマンスの良い点と悪い点について近視眼的な見方をしているかもしれません。苦情を個人的に受け止めてから、私たちの尊厳を守るために苦情を合理化または軽減するのが普通です。これは、逆効果となる可能性のある状況の非常に主観的な見方につながります。

コミュニケーションは、個人的であろうとビジネスであろうと、人間関係の基本的な要素です。苦情は依然としてコミュニケーションの一形態と見なされていますが、一方的なものであり、損害を与える可能性があります。もう一つの問題は、それがあなたと顧客の間にあるとき、状況は通常、ほとんどの場合顧客に有利な一方的な事件に変わるということです。

何よりも、自分を弁護したり意見を表明したりする機会が均等にない場合、苦情はより傷つきやすくなります。

顧客の苦情に効果的に対応する方法



顧客の種類と苦情	勧告
アクティブな嫌悪者：あなたが何をしてもあなたを憎む顧客	それらを管理する最良の方法は、彼らのコメントを完全に無視し、あなたができる最善を尽くすことに集中することです。彼らの目には、あなたがすることは何も十分ではないので、あなたに悪影響を与える可能性があるので、彼らのコメントを調整することをお勧めします。
極端な批評家：あなたを嫌いではないが、あなたのすべての間違いに気づいている顧客	最良の方法は、片方の耳を開いたままにすることです。これは、苦情を聞いて、それが本当かどうかを評価することを意味します。それが本当なら、それについて何かをしなさい。そうでない場合は、手放して先に進みます。
以前は満足していたが、今はイライラしている：以前は忠実な顧客で、あなたとビジネスを行う価値があるのか、別のサプライヤーに移行すると脅迫しているのかを考えています。	イライラしたりイライラしたりする忠実な顧客にとって、最善の方法は、彼らの苦情に耳を傾け、彼らを取り戻すためにサービス回復手順を実行することです。忠実な顧客は最近では来るのが難しいです、これらのイライラしてイライラした顧客が戻ってくるように投資する価値があるかどうかを分析してください。そうでない場合は、先に進むことを検討してください。
それでも情熱的で、まだ満足している：あなたが持っている最高の顧客は、彼らに固執し、彼らにサービスを提供するときにスリップアップに特別な注意を払います	これらは競合他社があなたからこれらの顧客を盗むことを可能にする「ドアクラック」である可能性があるため、あなたは彼らの苦情に注意を払う必要があります。しかし、ただ注意を払うだけではありません。彼らのコメントが評価されていることを彼らに知らせるために具体的な措置を取り、あなたは彼らを喜ばせるために何かをしている。

苦情処理のヒント

正式な苦情の手紙は通常、大企業が関与している場合や、問題が深刻で状況の詳細を完全に説明する必要がある場合に使用されます。この種の苦情に対処する際には、別の手紙や電話の使用を避けることをお勧めします。これは、クライアントがすでに経験している危害に損害を与える可能性があるためです。関係する問題について話し合うために、対面の会議を開始する必要があります。
特に小売業では、口頭/口頭での苦情がよく見られます。単純な問題と複雑な問題または苦情の両方に使用されます。苦情の性質と重大性に応じて、非公式または公式の苦情処理手順を使用できます。最も重要な点は、顧客が目の前にいて、製品やサービスに不満を感じたばかりなので、苦情が伝えられ分析されたらすぐに迅速に行動し、サービスを回復する必要があるということです。
電話や電子メールによる苦情は、通常、それほど深刻ではない問題に使用されます。ただし、通常、手紙による苦情よりも迅速に対処する必要があります。今日では、電話、電子メール、さらにはSMSやテキストによる苦情が非常に一般的です。これらの苦情はそれほど深刻ではないため、すぐに押しのけられると思い込まないでください。苦情を分析し、問題をすぐに解決するために何ができるかを顧客に伝えます。技術的なツールを使用して苦情を申し立てる人々は、一般に、懸念に対する迅速で便利な解決策を必要としているからです。

お客様との自信あるコミュニケーション

顧客に共感を示すことは重要ですが、顧客の苦情に対処する際に自信と勇気を示すことも同様に重要です。顧客とのコミュニケーションに自信と勇気を示すためのいくつかの戦略は次のとおりです。

あなたが正しいことを忘れないでください。 あなたは顧客にサービスを提供するためにそこにいて、誰もあなたを堕落させたり軽蔑したりする権利はありません。一方、過度に敏感にならないでください。一部のお客様は、信頼できる話し方をしている場合があります。
怖いことをする練習をしてください。 鏡の前で練習することも役に立ちます。同僚とのロールプレイングが役立ちます。あなたがそれを数回行い、それをあなたの標準的なルーチンの一部にすると、あなたは恐れを乗り越えるでしょう。
攻撃性と自己主張を間違えないでください。 自信を持ってください。時々人々は攻撃的または怒りになることによって不快な状況に対処するために彼らの勇気を台無しにします。あなたが怒りを示すと、顧客は否定的に反応する可能性があります。
話すときは楽観的で熱心になりましょう。 Phil Mc Graw博士はかつて、「私たちは人々に私たちの扱い方を教えています」と述べました。あなたが怖がったり脅迫されているように見える場合、あなたは人々にあなたをそのように扱うように言っています。ポジティブに、リラックスして、集中してください。
音声品質を制御します。 神経質な人は話すのが速すぎます。減速することを強調します。文の間に一時停止を置きます。あなたは実際に自信を持っているよりもあなたの結果にとってより重要であるより自信を持って聞こえます。
自信過剰は、自信の欠如と同じくらい悪い場合があります。 自信過剰のためにゲストに対して傲慢または鈍感に見えたり、聞こえたりする場合は、問題が発生しています。あなたが間違っているなら、丁寧に謝罪する方法を知ってください。あなたが正しいなら、それをこすらないでください。
顧客について話さないでください。 会話をコントロールするという点では、人々が顧客の中で「話し合い」、耳を傾けないことがよくあります。これを避ける必要があり、失礼に見えることなく会話を微妙にリダイレクトする必要があります。
中断する能力を習得します。 中断する能力は重要なスキルです。顧客がトピックからさまよい始めたら中断します。良いテクニックは、顧客の名前を使用することです。バラグタス、最初に…..」
会話を管理し続けます。 あなたは最初に耳を傾け、次にあなたが助けるために何ができるかを彼らに話すことによって支配権を握ります。第二に、質問をすることによって（それは必然的に相手が次に何を言うかを決定します）。第三に、何をするか、いつするか、誰がするかを振り返ることによって。

顧客とのコミュニケーションのヒント：何を言うか（そして何を言わないか）



言わないこと	分析	なんて言うか
知りません…	わからないと言ってクライアントへの扉を閉めないでください。それは彼らに悪い印象を与え、あなたは信頼を失います。	1分待ってもよろしいですか、私は見つけるために最善を尽くします…
気にしない…	彼らの目ではあなたが会社であるため、彼らが重要ではないという印象を彼らに与えることは避けてください。	お待たせして申し訳ありませんが、どのようにお手伝いできますか？
気になりません…	彼らがあなたを邪魔しているように顧客に感じさせないでください。	先生、私がこれを終えるまで2分待ってください。すぐにあなたに付き添います。
私はあなたが好きではありません…/私たちはここであなたの種類が好きではありません…	一部の顧客は迷惑になる可能性がありますが、それらに対処するときは冷静さを保つ必要があります。優れたサービスは顧客を差別しません。	奥様、私たちが同意するのは難しいと思います。しかし、これが私たちにできることです…
私はそれをすべて知っています…/あなたは何も知りません…	顧客が終了する前に、強引になりすぎたり、説明に飛び込んだりしないでください–聞いてください。彼らが何について話しているのかわからないかのように無礼に行動しないでください。	奥様、誤解があったと思います。製品の交換のみを提供し、返金は提供しません。
戻ってこないで…	あなたの会社が彼らと築いた関係を断ち切る理由を彼らに与えないでください。	ご不便をおかけして申し訳ございません。しかし、私があなたを助けることができるように落ち着いてください。
私は正しいです、そしてあなたは間違っています…	あなたが正しいとしても、あなたはまだ間違っているので、顧客と決して議論しないでください。	私はあなたがポイントを持っていることに同意します、サー。ただし、申し訳ございませんが…
急いで…/待って…	彼らはあなたに彼らがどのように感じ、彼らが何を経験したかをあなたに話すことによってあなたにそれを投資しているのであなたの顧客の時間を尊重してください。そして、あなたも尊敬されるでしょう！	奥様、お急ぎいただき誠に申し訳ございませんが、他にもお手伝いが必要な方がいらっしゃいます。2分待ってもよろしいですか？

カスタマータッチポイント

顧客のタッチポイントの分析

タッチポイントとは、顧客が組織とやり取りする任意のポイントです。それはあなたが顧客と行うあらゆるコミュニケーション、人間との接触、そして物理的な相互作用をカバーします。すべてのタッチポイントで、顧客は自分の経験に満足しているか、満足しているか、不満を持っているかを評価します。タッチポイントを分析することで、組織はサービスソリューションをマッピングして、より良い顧客体験を生み出すことができます。

タッチポイント分析ワークプラン

概要

1.最高の企業でさえ、苦情を受けます。

2.苦情により、ビジネスの障害を確認して修正できます。

3.問題が正常に解決された顧客は、最初から問題が発生したことがない顧客よりも忠実であることがよくあります。

4.不平を言う顧客は、何も言わない顧客よりもはるかに（最大10倍）あなたのビジネスにとどまる可能性が高くなります。

5.新しい顧客を獲得するには、古い顧客を維持するよりも最大5倍の費用がかかります。

6.苦情は、人員配置またはシステムの弱点を示している可能性があり、改善を行うことができます。

7.常に苦情に丁寧に耳を傾け、可能な限り多くの支援を提供します。お客様が求めていたものとは異なる場合でも、常に何らかの形のソリューションを提供してください。

8.顧客がどれほどひどい扱いを受けたとしても、顧客から侮辱されたり脅されたりしないように注意してください。

9.顧客にあなたのサービスについてのフィードバックを与えるように勧めます。それはあなたがどれだけうまくやっているかについての洞察をあなたに与えます。