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顧客はいつ苦情を申し立てるべきですか？
簡単な答えは、何かがあなたが支払ったものではないときはいつでも、それは文句を言う時です。あなたが評判の良い会社と取引しているなら、彼らはあなたのフィードバックを求めています。これは、このタイトなビジネス市場で彼らがゲームの先を行くことができる唯一の方法です。
格言は、「不平を言う人は誰でも、他の10人も不満だ」というものでした。インターネット時代では、おそらく新しい格言は「オンラインで不平を言う人は誰でも、他の何千もの潜在的な顧客にリーチしている」ということでしょう。企業は、忘却から数回クリックするだけでよいことを知っているため、オンラインで肯定的なフィードバックを受け取り、顧客レビューサイトで悪い「評価」にエスカレートする前に問題を阻止したいと考えています。
ほとんどの人は、効果的に文句を言って解決するために、いくつかのスキルが必要です。そして、人々はそれについて煮込んで行動に失敗するのではなく、どこで苦情を受け入れるべきかを知る必要があります。あなたが不平を言うとき、あなたは確かに結果を得ることができます、ここに私が使ったいくつかの戦略があります、そしてそれらはうまくいきました！
怒りではなく、効果的に文句を言う。
カスタマーサービスに苦情を言う方法
消費者からの苦情がある場合は、カスタマーサービスが最初に開始されることがよくあります。
会社に連絡して問題について知らせる方法はいくつかあります。そして、はい、彼らは確かに注意を払っています。そうでない場合は、あなたの経験についてのレビューを投稿して、あなたのビジネスを他の場所に持って行ってください。企業は、苦情を解決する方法についてスタッフをトレーニングするために多額の費用を費やしています。そのリソースを活用する必要があります。
私は知っている、苦情を言うのは難しい。しかし、あなたや経営陣を脅かさない方法で効果的に物事に取り組むことを学ぶことができます。多くの場合、早い段階で問題を提起することで、早い段階で結果が得られ、多くのストレスを軽減できます。多くの人は何を言うべきかわからないので、ここに物事を処理するいくつかの方法があります：
：彼らは知ってみましょうあなたがオンラインで問題を扱っている場合、または既に家を得ているし、あなたが買ったばかりの新鮮な食材は、新鮮な、顧客サービスオフィスを呼び出すと説明していることではありません実現しています。店舗はあなたの購入を尊重します（スーに話しかけた領収書にメモを取り、日付を記入してから、次の買い物に持ち込みます）。腐った玉ねぎを保存して持ち帰る必要はありません。食料品店は顧客を信頼しており、電話と領収書はあなたの側に誠意を示しています。彼らはおそらく彼らに交換品または返金を与えることによってあなたが持っている問題を解決するでしょう。領収書をお持ちでない場合は、アイテムを取り戻すか、会話の記録を作成して、次回買い物をするときに苦情を尊重できるかどうかを尋ねてください（そうすれば、先に進んで悪いレタスを捨てることができます）。
彼らは助けるためにそこにいます！
マネージャーに苦情を申し立てる方法
経営陣に行き、「これについて何ができるか」と尋ねます。
ホテルの例：あなたがホテルにいて、部屋に問題があると仮定します。「助けが必要です。部屋の騒音が大きすぎます（廊下の騒音や問題の例を挙げてください）」と言って、経営陣にあなたを助けるための招待状を提供します。あなたはそれについて何ができますか？マネージャーはあなたの滞在を快適にするためにそこにいます。部屋を変える方法や騒音を取り除く方法があれば、彼または彼女はそれをします。あなたは彼らに最低レベルで問題を解決する機会を与えたばかりであり、そうするのは彼らの仕事です。
あなたは部屋の代金を払いました、そして配管が正しく機能していない場合、騒音、壊れたテレビ、または他の何かがある場合、彼らはそれを正しくする必要があります。長年のビジネス旅行者として、私はホテルの経営に問題をもたらすことがよくありました。私はかつて客室乗務員のグループの隣に部屋を与えられました。あなたは彼らが言ったすべての言葉を聞くことができました。彼らは明らかに旅行を降りたばかりで、夜遅く、残りの乗組員は彼らの部屋に集まって訪問し始めました。グループがさらに数時間騒々しいことは明らかでした。その間、私は翌日のプレゼンテーションの前に少し眠ろうとしています。私はフロントデスクに電話し（彼らに騒音を聞かせても）、新しい部屋と私を素早く動かすためのベルボーイの申し出を与えられました。
他に利用できる部屋がないと言われたら、少し押してください。普段はいろいろな理由で予備の部屋がいくつかありますので、「じゃあ、何かできることはあると思いますか、どこかに部屋がありますか？」と言うべきです。追加料金なしでエグゼクティブスイートにいることに驚かれるかもしれません。客室料金を調整するように依頼することもできます（自分の予算で耳栓やトイレットペーパーの大きなロールを利用できる場合、これは良いトレードオフになる可能性があります）。
最後に、ホテルを変更できます。しかし、元のホテルはあなたのためのスペースを見つけ、あなたのお金を返金し、そこにあなたを連れて行くためにタクシーまたは送迎バンを手配する必要があります。私は真剣です-これは起こります。あなたは顧客です覚えていますかSwanky Suitesがこの旅行であなたのニーズを満たすことができない場合、彼らは確かに次の旅行であなたのビジネスを失いたくないでしょう。または、企業旅行用に承認されたホテルのリストからぶつかります。彼らは利用可能なバンを持っており、近くの他のホテルを知っているので、実際にこれを実現することができます。あなたは間違いなく部屋の払い戻しを受けることができます-私は外国でもこの考慮事項を得ました。
レストランの例：同じフレーズ、「これについて何ができますか？」多くの場合、レストランやその他の消費者の環境で働きます。悪いサービス？彼らはあなたに無料のデザートを提供するか、あなたの請求書からいくらかの料金を払うべきです。不味い食べ物？常に、常に彼らに知らせてください。あなたが何が起こったのかを説明し、彼らに何ができるかを尋ねると、彼らはそのフレーズに答える義務がほとんどあります。そうでない場合は、将来、他の場所に移動できます（ただし、追加のヒントについては、以下を参照してください）。
私はランダムに文句を言うことはありませんが、私が幸せな顧客であることを保証するためにレストランが取った前向きな措置に驚いています。私は無料のメインディッシュ、無料の飲み物またはデザートのクーポンを提供してきましたが、請求額が劇的に削減されました（または完全に補償されました）。あなたがビジネスのために外食するならば、あなたは毎年何百もの食事を食べています。あなたはまともな、食用の食事にお金を払っています、そしてあなたは経営者が問題があるときを知るのを助けることによって結果を得ることができます。
苦情を解決するために交渉します。彼らにあなたを助けるチャンスを与えてください！
結果が得られない場合は、もっと高くしてください！
特に大企業の場合、ほとんどすべての企業がWebサイトを持っています。会社（店舗、チェーンレストラン、ホテル）で問題が発生した場合は、その会社のWebサイトにアクセスして、「お問い合わせ」リンクを探してください。リンクが接続しているページからメールを送信できるはずです。一部の企業（ごく少数）は、住所または電話番号しか持っていません。電話番号がある場合は、電話してカスタマーサービスにご相談ください。次に、必要に応じて再度電話をかけ、上位の部門（必要に応じて法務部門も含む）に相談します。
ほとんどの場合、「連絡先」リンクから送信されたメッセージは読み取られます。ここではいくつかの例を示します。
レストランチェーンへの苦情：出張中に、私たちの何人かは、歌ったり踊ったりする待機者がいることで知られるチェーンで食事をしました。私たちはフロアショーのためにそこにいませんでした、私たちは食事をすることができる私たちのホテルに便利な場所が必要でした。サービスはひどく、注文は正しく出ず、食べ物は遅れて配達され、外のドアは開いたままで、冷たい風が吹いていました。ウェイターと話してみましたが、歌ったり踊ったりするのに忙しくて、経営陣が見つかりませんでした。
旅行後、本社にメールを送り、上記の経験を説明しました。驚いたことに、返信があっただけでなく、次回の訪問時に使用するために、謝罪の手紙と50ドルのギフトカードが送られました。そのような反応を期待していなかったのですが、それがチェーンに対する私の意見を覆したことを認め、私は故郷の街で食事を続けています。
ホテルチェーンへの苦情：私は別の都市のホテルで非常に、非常に否定的な経験をしました。経営陣は「うまくいかなかった」ので、騒音、流しの破損、タオルの引っかき傷などの問題を説明するメールを送信しました。私はこのチェーンで多くの施設に滞在しました、そして私はこの経験が彼らの基準に達していないことを知っていました。近くに他の宿泊施設はなく、行き詰まりました。私は数泊することになっていたが、最初の夜の後にチェックアウトした。
驚いたことに、私は上級管理職から個人的な電話を受け、米国のチェーンのいずれかの施設で2泊分の商品券を受け取りました。私は無料の夜を得ると思っていましたか？とんでもない！しかし、その反応は私に忠誠心を築き、私は彼らの財産にとどまり続けます。
上記のようなクーポンから、より良いサービスを提供するために企業が行った内部変更に至るまで、適切な人物を見つけたら、経営陣からの肯定的な反応を他にもたくさん経験しました。
最近、私は新しい車を買わなければなりませんでした（これについては別の記事で説明します）。好みを1種類に絞り、最寄りの販売店に立ち寄ってチェックしてみました。しかし、私は建物に入るだけで煙の雲の中を歩かなければなりませんでした！従業員は室内（ここでは市条例）で喫煙できなかったので、ショールームのドアの前に集まりました！
それがお客様にどのように感じているかを営業部長に話したところ、彼は注意深く耳を傾けました。それから彼は数分間去って戻ってきて私に彼に従うように頼んだ。彼は営業スタッフ全員を集めて簡単な会議を開き、顧客としての私が喫煙についてどのように感じたかを話してくれるように頼みました。まあ、それはまさに私がしたことですが、私は彼らに私が見た中で最高のカスタマーサービスを提供してくれたこと、彼らの営業スタッフは素晴らしかったこと、そして私は車が好きだったことも伝えました。
翌日、車を拾うために戻ったとき、店長が走って手を振った。彼は、建物の前部での喫煙は現在禁止されており、後部のコンテナ（喫煙者がさらに別のドアのすぐ外に集まっていた場所）が建物から数フィート離れたところに移動したと私に言いました。彼らは現在、毎週の営業会議で喫煙について言及し、新しい規則を強化しています。
手紙を書く！できます！
そしてさらに高い！
他のすべてが失敗した場合でも、オプションはありますが、時間がかかる場合があります。その他の例：
保証のぼったくりの例：幼い頃に未亡人になった私の最愛の友人の1人が、数年前にパニックに陥って私に電話をかけました。彼女は、自分の車の延長保証が期限切れになったと主張する会社から電話を受けました。そして、彼女はそれに落ちました—彼女のクレジットカードで約1,000ドルの調子になり、後の支払いでさらに1,000ドルかそこらが予想されました。彼女が書類を調べたとき、彼女は保証がまだ有効であることに気づきました。彼女は、脆弱な人々を定期的に犠牲にしている詐欺会社に監禁されていました。
私たちはインターネットで会社の評判を調べ、人々が必要のない保証のために督促されているという悲痛な話を次々と見つけました。そこで、厳しい会社の「本社」の調査を開始しました。いくつかの州に小さなサイトがあり、明確な管轄権がありませんでした。
私たちは厳しい苦情の手紙を起草し、それをすべての本社と、事務所を見つけた各州のすべての司法長官に郵送しました。しかし、これでは結果が得られませんでした。
しかし、彼女の契約が到着したとき、彼女が30日以内に返答した場合、（50ドルを除くすべての）払い戻しを可能にする細かい印刷物がありました。ありがたいことに、30日間はまだ有効でした。彼女は手紙を書き、950ドルを取り戻しました。彼女は、失った50ドルは、難しい方法でレッスンを学ぶための「授業料」であると考えています。
会社が「それを正しくする」ことができない場合（ほとんどではないにしても、多くの人があなたが顧客であり続けるのを助けるために何かをするでしょうが）、ここに苦情のためのいくつかのチャネルがあります：
州司法長官：これらの人々は通常、欺瞞的な取引慣行やその他の詐欺行為の後に行う人々です。あなたはあなたのお金を取り戻すことができないかもしれませんが、あなたは州の役人が誰を調査し、悪いビジネスで彼らのファイルを構築するかを知るのを助けることによって他の消費者を助けるかもしれません。
連邦取引委員会： FTCは、州の境界を越えて行われた不適切な商取引の問題を追跡することができます。あなたが文句を言うことができる地方（または州）の事務所があるべきです。または、連邦政府に文句を言うことができます。州の役人と同様に、これはケース構築のステップである可能性がありますが、将来的にはぎ取られる可能性のある他の人を助けます。
地方機関：市または郡の機関（または州の機関）で悪い経験をした場合は、政府構造内のより高いレベルにそれを持っていきます。市議会議員に手紙を書いたり、直接訪問したり、理事会や委員会の前で話したりすることができます。これらのサービスには税金を支払います。彼らは説明責任を果たす必要があります。
Better Business Bureau：人々はこれが規制機関であると考えることがよくありますが、そうではありません。企業は会費を支払うので、BBBのサインを表示して、顧客に「見栄え」を良くすることができます。彼らがメンバーである場合、BBBはそれを調べることができます。そうでなければ、彼らは行動する立場にありません。ただし、詐欺の状況を追跡して、BBBの名前を使用したり、メンバーシップを取得しようとした場合に警告を発することができます。
規制機関：事業が何らかの方法（配管工、医師など）で認可または規制されている場合は、それらを認可および規制している機関に連絡してください。医師、弁護士、歯科医、公認会計士など、一般の人々が大きな信頼を寄せている人々には、実際の苦情処理があります。商人も、通常、免許を保持するために責任を問われます。
私はあなたが悪い顧客体験について不平を言う必要がないことを願っています。しかし、そうする場合は、上記のヒントが、何をすべきか、誰に連絡するかについての戦略とアイデアを提供することを願っています。