看護師のための優れた顧客サービス慣行

ヘルスケアにおける優れたカスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスは、顧客へのサービスの提供です。これはヘルスケアに当てはまるため、患者、その家族、およびコミュニティがサービスを受ける顧客です。提供されるサービスは健康維持です。毎週何百万人もの人々が医療にアクセスしています。定期検査、緊急治療、緊急治療室の治療、実験室での作業、放射線科、手術など、リストは続きます。ヘルスケアは、存在する最大のビジネスの1つであり、世界中の何百万もの人々に影響を与えています。

米国では、患者が医療提供者を選択し、どこで治療を受けるかを選択する権利と能力を持つように、医療制度が設定されています。これは、病院と診療所が患者と競争するために優れた顧客サービスを提供しなければならないことを意味します。失礼で、専門的でなく、注意力がなく、いつも急いでいるように見える医者に行くことを選ぶ患者は誰ですか？汚い、長い待ち時間がある、または結果とレビューが悪い施設でケアを求めることを選択する患者は誰ですか？

看護における顧客満足度を測定する方法

顧客満足度は、提供されたサービスについて人々がどのように考えているか、またはどのように感じているかを測定します。病院では、患者は提供されるサービスの視点を測定するための調査を受けます。一般的な調査はHCAHPS（医療提供者およびサービスの病院消費者評価）です。この調査では、全国の病院間で比較できる客観的なデータを収集しています。

Press Ganeyは、病院での経験について患者を調査する全国的に認められたコンサルティング会社です。これにより、病院は自分たちが繁栄している分野だけでなく、改善が必要な分野も特定できます。

病院調査

カスタマーサービスの観点から患者が望むもの

調査によると：病院に高い満足度を与えるために患者が探す最も重要なことのいくつかは何ですか？

世話をするときの礼儀
情報と説明
タイムリーなケア
清潔さ

患者や家族は、ポジティブな体験よりもネガティブな体験についての言葉を広める傾向があります。一般的な苦情は次のとおりです。

スタッフは失礼でした
病院は汚れていた
私は見られるまで長い間待たなければなりませんでした
看護師は呼び出しベルにすばやく応答しません
鎮痛剤を服用するのに時間がかかりすぎました
看護師は私に物事を説明しませんでした
何が起こっているのかわからず怖かった

特定の医師や施設を選んだ理由を誰かに尋ねるか、どこに行くべきかについてのアドバイスを求めてみてください。そうして初めて、医師、施設、または診療所の褒め言葉や肯定的な意見を聞くことができます。

カスタマーサービス：看護師の役割

看護師は、病院、診療所、その他の医療施設で重要なカスタマーサービスの役割を果たします。看護師は、最も頻繁に、直接患者と対話する人です。彼らは医師と患者の間の連絡係として機能し、永続的な印象を残します。患者さんに優れた顧客サービスを提供することで、顧客満足度が向上します。近年、病院はヘルスケアにおいてこの側面に焦点を合わせ始め、従業員向けのトレーニングプログラムを実施しています。ディズニーが発表したようなカスタマーサービストレーニングプログラムに従業員が派遣されることもあります。より一般的には、カスタマーサービスエクセレンスに関する一連の社内トレーニングセミナーがあります。

看護師はどのようにして患者に優れた顧客サービスを提供できますか？

人懐っこく、患者とつながる：

聴く
必要に応じてタッチを使用
アイコンタクトを取る
患者とのやりとりを急がないでください
患者の要望と懸念を要約して患者に説明し、両方が同じページにいることを確認することで、患者の要望と懸念を理解していることを認めます

適切な言語を使用してください：

医療情報について話し合い、患者が理解しやすい言語を使用してコミュニケーションをとる
例：患者の読解レベルが4年生の場合、医療情報について話し合うときに、可能な限りすべての大きな単語や医学用語を使用しないでください。
どのように対処したいかを患者に尋ねるのと同じくらい簡単なことで、すべての違いを生むことができます。

あなたが気にかけていることを示してください：

質問や懸念があるかどうか患者に尋ねる
患者が持っているかもしれない質問や懸念に耳を傾ける時間をとってください
共感を示し、彼らの問題を認める
彼らの問題に対処し、取られている行動について彼らに情報を提供し続ける

患者をケアに参加させる：

可能な限り患者に選択肢を与える
彼らの好みを考慮に入れて、一緒に計画を立ててください
彼らのケア、意思決定、および医療チームとの相互作用に影響を与える文化的、社会的、または経済的要因について知識があり、思いやりがあること

行動を起こす

卓越した顧客サービスを提供することは、医療現場のすべての人の責任です。あなたがボランティアであるかどうか、事務員、受付係、警備員、看護師、医師、検査技師、環境サービス労働者、または食事療法を認めているかどうか。カスタマーサービスは、患者が施設に入るとすぐに始まります。第一印象は重要であり、患者や家族に笑顔で挨拶するような単純なものは、相互作用と経験の良い印象を残すことができます。施設にカスタマーサービストレーニングプログラムがない場合は、これを使命にすることができます。プログラムの開始については、経営陣や教育者に相談してください。何百万人もの人々の生活にプラスの影響を与える変更を実装できます。