従業員の苦情を処理するための30のヒント

職場での従業員の苦情を処理するための最良の方法。

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従業員からの苦情

あなたが権威のある立場にある場合、あなたはあなたの下で働く従業員から苦情を受け取ります。苦情は、本質的に非常に小さなものから非常に深刻なものまでさまざまです。苦情が正当であるかどうか、およびそれにどのように対応するかを判断するのは監督者の責任です。

人事部門がない場合は、状況を慎重に処理する必要があります。しかし、それはそれほど簡単ではありません。苦情の取り扱いを誤ると、将来的に悲惨な結果を招く可能性があります。上司として、自分自身、苦情を申し立てる従業員、および他の人に関するものである場合は苦情の影響を受ける従業員を保護するために実行する必要のある手順があります。

この記事では、従業員から苦情を受けたときに上司として何をする必要があるかについて説明します。

従業員の苦情の種類

これらは、従業員が一般的に不満を言う問題のほんの一部です。

同僚との問題	低賃金と賃金紛争	休暇/病欠の欠如
嫌がらせ	好き嫌い	過労
オフィスの温度	オフィスの清潔さ	労働時間
職務	ポリシーの変更	マイクロマネジメント

従業員の苦情を処理する方法

人事部門がない場合、または苦情が小さい場合は、自分で苦情を処理する必要があります。従業員の苦情を受け取ることはプロセスの始まりであり、苦情があなたの反応を決定するので、最も重要なものになる可能性があります。従業員の苦情を受け取ったら、次のことを行います。

1. 苦情を十分に聞いてください。些細な問題のように思えても、十分に耳を傾けてください。これにより、従業員は自分の声が聞こえているように感じることができます。時には彼らは何の行動も望まないことがあります—彼らはただあなたに聞いて欲しいだけです。
2. たくさん質問してください。会話中に、事件について多くの質問をします。「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、そしてどのように」ということを常に忘れないでください。また、苦情を言い換えて、完全に理解できるように解釈が正しいかどうかを尋ねることもできます。質問は、正確さを確保し、誤解や矛盾を回避するための優れた方法です。
3. 書面で何かを求めます。これは、苦情処理の非常に重要な部分です。会話が終わったら、苦情の事実をまとめたものを電子メールで送信するように依頼します。その後、苦情が原因で何かが発生した場合は、言われたことの証拠として文書を作成します。
4. 苦情を自分自身に留めておくようにその人にアドバイスしてください。従業員はゴシップを好むかもしれません、そして彼らは確かに職場の同盟国を望んでいるでしょう…しかし、正式な苦情に関しては、彼らはそれを自分自身に留めなければなりません。次に、監督者として、あなたは自分自身に苦情を保持する必要があります。
5. アクションを確認します。あなたがフォロースルーすることをあなたの従業員に知らせてください。これ以上コメントしないでください（何をする予定か、いつ行うかなど）。情報を提供してくれた従業員に感謝し、問題を調査することを伝えてください。

従業員の苦情を聞く方法。

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誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、そしてどのように

従業員の苦情について質問するときは、次の各項目をカバーして、できるだけ多くの詳細を入手してください。

• 誰-この事件は誰についてですか？誰が関わったのですか？誰がそれを知っていますか？誰がそれを目撃しましたか？
• 何-何が起こったのですか？事件の時に他に何が起こっていましたか？何が事件を引き起こしたのですか？この事件が起こったことを証明するものは何ですか？
• いつ-事件はいつ起こったのですか？他にいつこれが起こったのでしょうか？
• どこ-この事件はどこで起こったのですか？これは他にどこで起こったのでしょうか？事件当時、従業員は正確にどこにいましたか？
• なぜ-なぜそれが起こったのですか？なぜ従業員はこの苦情を提出したのですか？なぜ彼らは事件が起こったと思いますか？
• どのように-この事件の後、彼らはどのように感じていますか？この事件は他の人にどのような影響を与えましたか？どのように彼らを助けることができますか？この問題はどのように修正できますか？

苦情への対応を遅らせないでください

従業員の苦情を処理するときは時間が重要です。対処に時間がかかるほど、詳細を忘れやすくなり、別の事故が発生して別の苦情が発生するなどの事態が発生しやすくなります。監督者が苦情にすぐに対処しなかったため、事態は悪化の一途をたどっています。

従業員の苦情を調査する方法

深刻な苦情がある場合は、常に人事部門が処理する必要があります。そうでない場合は、自分で問題を調査する必要があります。苦情を受け取ったら、それに応じて調査する必要があります。苦情に応じて、さまざまな調査方法が考えられますが、通常は毎回同じである必要があります。

1. 事件の目撃者がいた場合は、全員に話しかけてください。「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、そしてどのように」という方針に沿って質問します。彼らが彼ら自身の言葉で情報を提供し、あなたが彼らの反応を「導いた」と非難されないことを確実にするために、できるだけ少ない詳細を共有してください。
2. 関連するすべてのドキュメントを入手してください。苦情に関連する文書、ファイル、コンピューター情報、またはその他の証拠がある場合は、その情報を収集して保管してください。
3. すべての証拠に目を通します。事件が真実であるという圧倒的な証拠があるかもしれませんが、すべてを好転させる証拠が1つあるかもしれません。その人の言葉をそのまま受け入れるのではなく、すべてを調べてください。
4. 元の苦情を申し立てた人にもう一度話してください。詳細情報を受け取り、詳細を確認したら、詳細を忘れた場合に備えて、苦情を申し立てている人にフォローアップの質問をします。不一致がある場合は説明を取得します。
5. 上司に相談してください。通常、苦情の処理方法について上司のアドバイスが必要になります。証拠と結論を提示し、苦情に関して会社が取るべき行動を決定します。または、組織のポリシーを調べて、苦情がどのように処理されるかを確認することもできます。

従業員の苦情への対応方法

最終的に従業員の苦情に対処する段階に到達したときに取らなければならないさまざまな手順があります。

1. 苦情に関して適切な措置を講じてください。誰かが書き留める必要がある場合は、それらを書き留めます。ポリシーの変更を実装する必要がある場合は、それを実装します。今後の問題が発生しないように、アクションは可能な限り迅速に実行する必要があります。
2. どのような行動が取られたかについて苦情を申し立てる人に助言します。苦情が他の人に対するものであった場合は、詳細には触れず、対処されたことを述べてください。問題が手続き上の問題であるか、他の従業員が関与していない問題である場合は、それがどのように解決されたかについての詳細を提供できます。
3. 苦情が根拠のないものである場合は、その苦情を申し立てている人にアドバイスしてください。これにより、従業員は、同様の状況が発生した場合に将来何をすべきかを知ることができます。苦情について彼らに気分を害させないでください。それを学習体験に変えてみてください。
4. 進む。苦情が処理され、問題が解決されたら、次に進みます。長期的には事態を悪化させる可能性があるため、この問題にこだわる必要はありません。しかしながら….
5. あなたの心の後ろに苦情を保管してください。同じ苦情または同じ人が別の苦情を申し立てているパターンを見つけた場合は、対処する必要のある別の問題が発生する可能性があります。

苦情を文書化する方法

徹底的かつ注意深い文書は、あなたが苦情を真剣に受け止めたことを示しています。苦情や調査を処理するために、常に職場の方針に従ってください。

1. 書面で書いてもらいます。苦情の詳細を記載したメールを送信してもらいます。必要に応じて、日付、時刻、場所、名前、目撃者、影響、および詳細に関するすべての関連情報を含めるようにします。
2. メールで返信してください。このメールに返信して、問題を徹底的に調査し、できるだけ早く返信することを伝えてください。
3. コミュニケーションを続けます。調査に予想よりも時間がかかる場合は、別のメールを送信して、アクションが実行されていることを確認してください。
4. 最終的なメールを送信します。問題を徹底的に調査した後、あなたが見つけたものと正確にどのような行動を取るかを彼らに知らせる別の電子メールを彼らに送ってください。
5. 短くて甘くしてください。可能な限り、「紙の証跡」があることを確認するために、電子メールを介して書面で会話を続けてください。これらの電子メールは、簡潔で、専門的で、感情に訴えず、中立的なトーンにしてください。

従業員が苦情を言ったときにすべきでないこと

• 従業員や他の誰かと状況について冗談を言ってください（良性のものでも）。
• 彼らがあなたと話している間、気が散ってしまいます。電話の電源を切り、オフィスのドアを閉めます。
• 軽蔑を示す。彼らの不満を軽視したり、彼らの信憑性に疑問を呈したり、問題を真剣に受け止めていないように感じさせるために何かをしたりしないでください。
• 苦情を公開します。他の従業員に苦情を話すことは控えてください。
• 罰する。不平を言っている従業員または不平を言っている人に対して、あまりにも迅速な懲戒処分をとることは控えてください。行動を起こす前に、時間をかけて何が起こるかを調べてください。

• どちらか一方の側につきます。徹底的に調査した後でも、中立でプロフェッショナルでありながら友好的であり続けるようにしてください。
• ヒーローを演じる。問題を解決してみてください。メディエーターやセラピストを演じないでください。それはあなたの仕事ではありません。
• ゴシップ。職場の他の人と状況について話し合ってはいけません。ゴシップをしたり、傍観したりしないことが特に重要です。
• エスカレート。従業員に弁護士を雇ったり、新しい仕事を見つけたりすることを提案しないでください。すべての事実を理解するまで、思い切った提案をしないでください。

苦情を誤って処理した場合、起こりうる最悪の事態は何ですか？職場での報復とは何ですか？そして、なぜ雇用主はそれをとても恐れているのですか？

よくある質問

職場でのあなたに対する苦情をどのように処理する必要がありますか？

まず、落ち着いて、十分に耳を傾け、過剰反応を控えることが重要です。この記事「職場での不正行為の告発：何をすべきか」では、次に何をすべきかについてより多くの洞察を得ることができます。

ある従業員が別の従業員に対して苦情を申し立てた場合はどうすればよいですか？

常に中立を保つことが重要であり、これは、ある従業員が別の従業員に不満を言っている場合に特に当てはまります。できるだけ早く側に立って問題を徹底的に調査することは非常に重要です。人事部門がある場合は、常に人事部門に関与してください。そうでない場合は、この記事彼は言った、彼女は言った：職場調査で誰が真実を語っているのか？苦情を調査する方法に関するその他のヒントを提供します。

マネージャーまたはスーパーバイザーに対する従業員の苦情を処理するための最良の方法は何ですか？

あなた自身がマネージャーまたはスーパーバイザーである場合、あなたは仲間のマネージャーに同情し、利益相反に陥る傾向があるかもしれません。人事部門がある場合は、調査を人事部門に引き渡すのが最善です。

人事部は従業員の苦情をどのように処理する必要がありますか？

人事部門がある場合は、深刻な従業員の苦情をそれらに向ける必要があります。人事部門は、これらの問題を処理する方法について明確で文書化されたプロトコルを持っている必要があります。それが彼らの仕事なので、彼らにそれを処理させるのが最善です。

従業員からの最大の苦情？

リソース

それでも質問がある場合は、役立つサイトへのリンクのリストを確認して、より詳細で具体的な回答を確認してください。

従業員の苦情調査：人事部が教えてくれないこと人事部門の専門家が企業の人事部門の調査員として経験した経験に基づいて、従業員の苦情調査に関するヒントとアドバイスを提供します。

労働省の主要な法律の概要は、賃金、時間、職場の安全、競争などに関する情報を含む、主要な労働法の簡単な説明です。

米国雇用機会均等委員会のウェブサイトには、差別事件の提起方法に関する情報や、職場での嫌がらせに関する情報など、その他の役立つリンクが掲載されています。

従業員の苦情を処理しない方法

では、従業員の苦情に対処するために何をしますか？以下のコメントで教えてください。

質問と回答

質問：他の従業員の仕事を絶えず批判している従業員をどのように扱いますか？

回答：他の人の仕事ではなく、自分の仕事について心配する必要があることを従業員にアドバイスしてください。問題を見つけた場合は、上司に報告できますが、自分で対処するべきではありません。

質問：従業員は何時間の残業ができますか？

回答：特定の国の法律によって異なります。たとえば、米国では制限はありませんが、40時間を超える時間はすべて残業代として支払われる必要があります。勤務することを選択する場所もありますが、シフトの合間に最低8時間の休暇が必要な場所もあります。

それを理解するためにあなたの国/州/地域の法律を見ることをお勧めします。ただし、残業を要求される場合があり、拒否した場合は解雇される場合があります。

質問：従業員について、他の従業員に（テキストで）否定的に話すマネージャーについてどうしますか？

回答：それは厄介です。あなたはそれについてあなたの上司に話すか、それについてあなたの上司の上司に行くことができます、しかしそれでもそれは彼らに対するあなたの言葉でしょう。人事部門がある場合は、それが最善の策かもしれません。そうでなければ、あなたはそれを無視しようとすることができます。しかし、今のところ、マネージャーは他の従業員にそうすべきではありませんが、自分の従業員について多くの不満を言っていると言えます。

質問：ワークロードについて常に不満を持っている従業員をどのように処理しますか？

回答：彼らがワークロードについて不平を言っている理由、彼らが職務を遂行することを妨げている障壁などを見つけるために彼らを関与させる必要があります。会話を彼らのワークロードからそらし、