目次:
- ディレクTVカスタマーサービスにお電話いただきありがとうございます。。。
- 私は誰と話しているのですか？
- NEW Asurionとは何ですか？
- 新入社員は有能ですか？
- 経験豊富なCSRとどのように話すことができますか？
DirecTVのカスタマーサービスの多くは、実際にはNEWAsurionという会社によって処理されています。
ディレクTVカスタマーサービスにお電話いただきありがとうございます。。。
あなたがDirecTVの顧客であるなら、あなたはほぼ確実にそれらの言葉を聞いたことがあるでしょう。それらの言葉を発する人が技術的にDirecTVの従業員ではないことを知って驚くかもしれません。それで、彼らがDirecTVの従業員でない場合、彼らはあなたの問題に対処する方法をどのように知っていますか、そしてなぜ彼らはあなたのアカウントにアクセスできるのですか？
私は誰と話しているのですか？
毎日多くの問い合わせを受ける多くの大企業と同様に、DirecTVは顧客サービスへの電話の一部を外部委託しています。専任のAT&TおよびDirecTVカスタマーサービスエージェントがいますが、着信コールのほとんどはDirecTV保護プラン会社にリダイレクトされます。
あなたが支払っていた保護計画がDirecTVの一部であるとあなたが思ったなら、あなたは間違っています。驚き！あなたは会社NEWAsurionで働いている人と話している。
新しいAsurionは、DirecTVのカスタマーサービスコールの多くを処理します。
NEW Asurionとは何ですか？
電子機器またはアプライアンスの延長保証を購入したことがある場合は、以前にAsurionにビジネスを提供したことがある可能性があります。NEW Asurionは、DirecTVアカウントのみを扱うAsurionの子会社です。Asurionは全体として、ほぼすべての電子機器をカバーしており、延長保証が利用できる場合は、ほとんどのスーパーマーケットのチェックアウト時に購入できます。私は親会社の内部の仕組みに精通していませんが、新しいAsurion子会社について知っておくべきことはすべて知っています。
新入社員は有能ですか？
NEW Asurionのカスタマーサービス担当者になるには、従業員は9週間のトレーニングコースを完了する必要があります。研修生は、DirecTVの内部動作の基本を学び、複数のテストに合格し、特定の実践的なタスクを実行する必要があります。トレーニングを完了した後、ほとんどの顧客サービス担当者は、すべての顧客の問題を十分に修正または解決するために知る必要があるすべての約5〜10％しか知りません。コールフロアに到達した後、CSRは月に約5％多くのDirecTVの知識を獲得します。つまり、CSRがすべての問題に確実に対処できるようになるには統計的に18か月かかります。
ここに、カスタマーサービスに電話するときに少し心配する必要のある統計があります。各支部は100から200のCSRを採用しており、年間約100人を訓練しています。研修修了率が75％であっても、雇用されているスタッフの半数が経験の浅いことを意味します。それを読んで、あなたはおそらくあなたが以前にDirecTVカスタマーサービスで悪い経験をしたかもしれない理由を理解することができます。
ほとんどの場合、発生するほとんどの技術的な問題の基本のみを知っているCSRに到達します。明るい面としては、技術的な問題の約85％は、経験の浅いCSRによって解決できます。これは、最も一般的に報告される問題がトレーニングプロセス中に教えられるためです。
経験豊富なCSRとどのように話すことができますか？
ほとんどのカスタマーサービス担当者は経験が浅いことを確認したので、DirecTVの問題を解決する方法を最もよく知っているエージェントと話す方法を学ぶ時が来ました。
テクニカルサポートの電話に最初に応答するのは、トーテムポールの最下部の代表者です。残念ながら、DirecTVでは、このエージェントを使用して最小限のトラブルシューティングを行う必要があります。標準的な手順について自分自身を教育することは利点です。各トラブルシューティングステップの結果がわかっている場合は、モーションを実行するだけで、ある意味でテクニカルサポートエージェントに嘘をつくことができます。より経験豊富なエージェントと話す最も簡単な方法は、CSRが要求するすべてのトラブルシューティング手順を完了することです。完了したら、問題が解決されていない場合は、上司に相談してください。
優れた代表者は通常、在職中のCSRです。ラインスーパーバイザーもいますが、通常は電話をかけません。ある意味では、あなたは実際には上司と話しているのではなく、より経験豊富なCSRと話しているのです。それは、とにかく本当に欲しいものです。通常、これらのタイプのCSRは少なくとも2年の経験があり、不満に対してより多くの補償を提供できます。これは、無料のプログラミングパッケージや、請求額の割引が提供された場合に覚えておくとよいことです。多くの場合、新しいCSRの上司に相談するだけで、さらに良い取引を得ることができます。