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ハイディソーン（著者）
信頼できる顧客の流れがなければ、ビジネスは存続できません。顧客が購入し、再度購入する原因となる多くの要因の中には、ブランドの忠誠心があります。しかし、ブランドロイヤルティとは何ですか？
ブランドロイヤルティとは、特定のブランド名の製品またはサービスを顧客が自動的かつ継続的に購入することです。この選択は、通常、組織とその製品で前向きな経験を繰り返した後に自動的に行われます。
価格要因と限られた選択は、ブランドの忠実な顧客によってしばしば無視されます。彼らは2つの理由でこれらの要因を無視します：
- 彼らは、このブランドを購入することで得られる前向きな体験を繰り返したり、継続したりしたいと考えています。
- 彼らは、競合するブランドを試すときに経験する未知のリスクと恐れを減らしたいと考えています。
ポジティブな結果を求めて購入を続ける場合でも、恐れやリスクを取り除くためでも、組織にとってのメリットには、販売とマーケティングのコストの削減、一貫した収益源の構築などがあります。
ブランドロイヤルティ顧客を開拓するメリット
新規顧客の採用にはコストがかかる可能性があります。これは、コストの観点から、毎年購入し続けるブランドロイヤルティの顧客を開拓することが企業の優先事項であることを示唆しています。
将来も購入を続けることができる信頼できる顧客は、持続可能なキャッシュフローを確保するのに役立ちます。ブランドに忠実な顧客は、自分の経験をブランドと共有し、他の人に購入を勧める可能性が高く、二次的な販売力になります。ほとんどの人は自分と価値観や好みが似ている人と付き合うので、この共有と参照は、組織が理想的に適した顧客と販売の大規模な基盤を構築するのに役立ちます。
特に今日のオンライン接続された世界では、ソーシャルメディアやウェブサイトでブランドとの前向きな経験について顧客が共有することも、組織の広報価値を構築するのに役立ちます。強力なブランドはメディアの注目と機会を引き付けます。
顧客のブランドロイヤルティを開発するためのコスト
忠実な顧客を維持するための実際のコストは、企業間および業界ごとに異なります。ただし、これらのコストには次のものが含まれることがよくあります。
- 顧客とのトランザクションと相互作用を追跡する顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとシステム。これらのシステムには通常、営業担当者を支援するためのリードおよびフォローアップ機能が含まれています。
- 特別プロモーション、割引、または特典プログラム。
- イベントはお客様のみご利用いただけます。
- プロモーションの景品やギフト。
- カスタマーケアを処理する専任の営業およびサービス担当者。
- 電話またはオンラインでの優先注文の入力と処理。
- 延長された支払い条件または資金調達オプション。
これらのコストが新規顧客の獲得よりも低い場合でも、CRMシステムと特典を開発する際には、コストが管理され、さまざまな購入レベルに適切になるように注意する必要があります。企業は、サービスや特典を提供するに値しない顧客にサービスや特典を提供するという間違いを犯し、コストを膨らませ、利益を枯渇させますが、追加の収益はほとんど得られません。
プリファレンスは必ずしも購入を作成するとは限りません
調査では、多くのお客様がさまざまなブランドの好みを表明します。しかし、実際の購入に関しては、彼らは何か他のものを購入するでしょう。なぜこれが起こるのですか？好みはブランドの忠誠心を生み出しませんか？
調査では、価格の要素を排除し、味、感触、パッケージなどの他の側面に焦点を当てることがよくあります。したがって、調査参加者は調査対象の製品を「好む」が、苦労して稼いだ金額がオンラインになっている場合は購入しない。
厳しい経済状況では、消費者は低価格のブランド、ストアブランド、さらにはブランド化されていないジェネリック製品を優先して、好みのブランドをすぐに放棄するため、このシナリオはさらに劇的になります。
このブランドの流出に対抗するために、組織はより低価格のブランドを作成して、より予算に敏感な消費者にアピールすることができます。この戦略は組織の市場シェアを保護するのに役立つ可能性がありますが、高価格のブランドを食い物にし、プレミアムブランドのステータスと魅力を損なう可能性もあります。
©2013ハイディソーン