カスタマーサービススキルを向上させ、優れたカスタマーサービス担当者（csr）になる方法

カスタマーサービスは難しい場合があります。いくつかの便利なヒントとコツを学ぶために読んでください。

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電話、直接、またはオンラインでカスタマーサービスを処理する分野にいるかどうかにかかわらず、プロフェッショナルであり、優れたカスタマーサービススキルを持っていることが必須です。お客様は、知識が豊富で、プロフェッショナルで、フレンドリーな担当者を高く評価しています。特にそのような分野で働いたことがない場合は、優れたカスタマーサービス担当者になるまでに時間がかかることがあります。ただし、物事を簡単にすることを忘れないでください。頭を水平に保つと、良いスタートを切ることができます。

この記事は、カスタマーサービスのキャリアを始めたばかりの人を対象としています。数年以上カスタマーサービスに参加している場合は、この記事が役立つ場合とそうでない場合があります。

カスタマーサービススキルを向上させる方法

1. トレーニング…
2. プロになりましょう！
3. あなたの顧客に関係してみてください。
4. 「顧客は常に正しいです。」
5. 顧客の態度を監視します。
6. 怒り狂った顧客との取引に頭を下げてください。
7. 販売機会を活用してください！
8. 該当する場合は、顧客があなたのスキルについてどう思っているかを調べます。

1.トレーニング…

ほとんどの企業は、新しい顧客サービス担当者に何らかのトレーニングプログラムを提供する必要があります。AT&Tコールセンターの仕事のトレーニングをしているとき、私は教室で5週間、「移行」プログラムで4週間過ごしました。そこでは、電話に応答し、週に2、3回の評価を受けて進捗状況を確認しました。

トレーニングプログラム中は、常に質問をし、彼らが教えるすべてに特別な注意を払うようにしてください。彼らがあなたに教えることはたくさんあり、あなたが知る必要があるでしょう。彼らがあなたに教えていないこともあります、あなたがあなた自身で見つけなければならないでしょう。これがあなたを落胆させないでください。何かわからないことがあれば、必ず質問してください。

2.プロフェッショナルになりましょう！

これは非常に明白ですが、多くの場合、誤解されたり無視されたりする特性です。あなたが顧客と接触しているとき、あなたがプロであり続けることが非常に重要です。つまり、お客様がどんなに怒りを感じても、何を言っても、落ち着いて、お客様の問題を文句なしに解決するために最善を尽くす必要があります。

顧客を侮辱したり、議論したりしないでください。私を信じてください…私は協力していない顧客を得ることがどれほど苛立たしいことか理解しています！あなたがそのプロ意識を破った場合、あなたは自分自身を傷つけるだけでなく、あなたが働いている会社も傷つけます。あなたは仕事を失い、会社に顧客を失う可能性があります。

3.顧客との関係を試してください。

何があってもプロであり続けます。ただし、顧客との関係を築くようにしてください。あなたの顧客がティーンエイジャーであり、あなたもそうであるならば、あなたが彼らにサービスを提供している理由について話す必要がないとき、共通の利益について話しなさい。たとえば、同じ年齢の人にサービスを提供しているときに、特定のプロセスが完了するのを数分待つ場合、彼らが興味を持っていると思われる現在の映画やゲームのトレンドについて話すことがあります。

顧客のやり方で話してみてください。製品やサービスについて電話で誰かに電話する必要があるとき、私は通常、彼らが友好的な知人であるかのように代表者と話すようにしています。代表的な種類の「吹き飛ばされた」私のフレンドリーなチットチャットの場合、私は少しオフになっている可能性があります。したがって、顧客が快適に感じるようにする必要があります。年齢や性格のタイプが誰かと同じように話します。これは彼らにもっと価値を感じさせるでしょう。このようなことは最初は理解しにくいかもしれませんが、しばらくカスタマーサービスを利用すると、その方法に慣れるようになります。

4.「お客様は常に正しい」

技術的には、お客様の発言に同意できない場合や、実際には「正しくない」とお客様が考える場合は、お客様の意見をそのまま扱う必要があります。

顧客は、たとえば、請求書に請求があり、そこにあるべきではなかったと言ってあなたに来るかもしれません。顧客が自分で請求しない限り、請求が行われる可能性はありませんでしたが、それでも、請求が行われるべきではなかったように扱う必要があります。誤解して申し訳ないことを伝え、このようなことについては会社の手順に従ってください。

同じルールが、電話だけでなく、あらゆるタイプのカスタマーサービスのすべての人に適用されます。常にお客様を大切なお客様として扱い、問題を解決してください。あなたの会社が許可するなら、誤解のために値する顧客に信用を与えてください。

監督者からの助けを得る。

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5.怒り狂った顧客への対応。

これらの顧客を獲得することは避けられません。あなたはどこかでそれらに遭遇するでしょう。それらをどのように扱うかは非常に重要であり、これらのタイプの顧客との取引に慣れると、何が機能し、何が機能しないかを理解できるようになります。

上司と話す機会を得る前に、上司と話すことを要求する顧客に出くわす可能性があります。私は以前、コールセンターのAT&Tで働いていましたが、これらの顧客をか​​なり頻繁に迎えていました。紹介を始めます。「AT&Tにお電話いただきありがとうございます。私の名前は…」と言い終える前に、顧客は上司と話すことを要求しました。

まず、一部の企業では、上司を巻き込む前に、顧客を落ち着かせて、何が悪いのかを教えてもらうように要求する場合があります。ただし、顧客があなたとの会話を絶対に拒否し、他に選択肢がない場合があります。

お客様に話してもらうことができた場合は、「____に腹を立てて申し訳ありません。私はあなたのために状況を修正するために最善を尽くします。」もちろんあなた自身の言葉で。次に、状況について可能な限り詳細な情報を提供してもらうように進めます。それがあなたの能力の範囲内であるならば、問題を修正してください。修正することがあなたの力の範囲内にない場合は、修正できる人または部門にそれらを指示するようにしてください。

顧客に部門に電話番号を伝えて、自分で電話をかけることを期待しないでください。常に自分で転送しますが、通話が切断された場合は必ず番号を伝えてください。

あなたが失礼で不快な名前を呼ぶことを主張し、あなたと怒鳴ったり議論したりする傾向があるタイプの顧客を得るならば、あなたは何をすべきかわからないかもしれません。コールセンター環境では、お客様がイライラしすぎた場合は、エスカレーションの処理を担当する部門に電話をかける必要があります。顧客に電話を切らないでください。そのために仕事を失い、状況を悪化させる可能性があります。

公共の環境で作業している場合、これらの顧客に出くわすことはおそらくないでしょうが、それでも表示されます。彼らがそうする場合、あなたは援助のためにあなたの場所にあなたの上司を呼ぶ必要があるかもしれません。怒り狂った顧客に援助を求めることを恐れないでください。

6.顧客の態度を監視します。

あなたの顧客がしばしばイライラしたりイライラしたりしているように見えることに気づいたら、おそらくあなたは彼らを直接苛立たせるために何かをしているのでしょう。

コールセンターにいるあなたにとって、あなたの顧客は、あなたのどちらも話していない長い休止の後に最もイライラしているように見えますか？担当者が話さずに長い休憩を取ると、顧客は少し腹を立てる傾向があります。問題の調査や修正に忙しい場合は、お客様に自分のしていることを常に最新の状態に保つようにしてください。沈黙を小さな話で満たしてください、彼らはそれを感謝するでしょう。

対面環境にいるあなたにとって、あなたの顧客はあなたが彼らにサービスを提供しているスピードにイライラしているように見えますか？少し速くなるように努める必要がありますが、品質を犠牲にしないでください。ほとんどの顧客はこれを理解しますが、時間がかかりすぎるとイライラします。

7.販売機会を活用してください！

たとえば、あなたのビジネスが特定の製品を1週間販売しているとします。もう一度例としてAT&Tを使用します。おそらくAT&Tは、通常のアップグレード範囲外の顧客に特定の電話を割引価格で販売する1週間のセールを行っているのだろう。

お客様から、電話が機能している、または何らかの問題が発生しているとのコメントが寄せられた場合は、私たちが行っている販売についてお知らせします。お客様がデータプランで許可されているよりも多くの分を月に使用していることに気付いた場合は、パッケージをより多くの分を含むものにアップグレードすることをお勧めします。これはあなたに販売を与えるでしょう、そしてほとんどの会社では、あなたはこれのために少し余分に支払われます。

あなたが彼らがそれを買いたくないと確信しているならば、怒りっぽい人に何かを売ることを決して申し出ないでください。誰かが私に腹を立てている場合、彼らが最初にそれを心配していたのであれば、私は彼らに新しい電話や機能パッケージを購入するように強制しようとはしません。

顧客の気分が良い場合は、実際に興味がある限り、時々売り込みをして何かを売り込もうとすることをお勧めします。私は新しいビデオゲームを年上の女性に売ろうとはしませんでした。彼女が孫の誕生日が近づいている、またはそのようなことを言わない限り、そうではありません。私が何を意味するのか分かりますか？

8.該当する場合は、顧客があなたのスキルについてどう思っているかを調べます。

煩わしい、または必死に思われることなくこれを行うのは難しい場合があります。ただし、顧客があなたをどう思っているかを確認する方法を見つけることができれば、より良い代表者になるのに役立ちます。

AT&Tでは、顧客は提供されたサービスに関する2分間の短い調査に回答することができました。これは実際に記録され、上司は私たちが何を評価したかを見ることができました。私たちが低い評価を得た場合、上司は私たちが低い評価を受けた通話を取得してそれを聞くことができます。次に、彼らは私たちが何を間違えたのか、そしてどのように改善できるのかを教えてくれました。

公共の環境では、顧客が店を出るときの態度によってサービスを決定する方法を常に見つけることができます。一部の場所では、顧客が特定の番号に電話してサービスについての意見を表明したり、同じことを行う紙に記入したりすることを提案する場合があります。

あなたの顧客があなたについてどう思っているかを知ることによって、あなたは彼らにより良く対応するためにあなたのサービスを変えることができ、ひいてはより良い代表者になることができます。

質問と回答

質問：私はちょうどコールセンターで仕事を始めました。私たちは電話をかけますが、私たちが電話をかける人々も同じ製品について世界中から電話を受けるので、私は気分が悪くなります。これにより、彼らは常にイライラし、機嫌が悪くなります。どうすればこの問題に取り組むことができますか？

回答：これはテレマーケティング/コールコールセンターの仕事ですか？それらは取り組むのが非常に難しく、非常に水平な頭を必要とする可能性がありますが、この記事で述べたのと同じスキルの多くを使用しています！

常に冷静さを保ち、自分らしくいることをお勧めします。彼らの立場では、あなたもおそらくイライラするだろうということを覚えておいてください。個人的にそれを取らないように最善を尽くし、あなたのコールフローに従ってください。

あなたのコールセンターによっては、彼らはあなたが従うべき非常に厳しいコールフローを持っているかもしれません。たとえば、コールドコールセンターで働いていたときは、非常に厳しいコールフローがあり、自分自身になることができませんでした。ですから、相手が動揺し始めたとき、私は時々無力感を覚えました。これはあなた自身の個性を電話にかけることを非常に難しくする可能性があります。

ただし、上司から電話のパーソナライズが許可されている場合は、できる限り顧客との関係を築くようにしてください。彼らを笑わせることができれば、すぐに彼らの気分を落ち着かせることができます。たぶん、「あなたはおそらくこの種の電話を嫌うでしょうが、私は迅速になることを約束します！」のようなものかもしれません。しかし、注意してください！一部のコールセンターでは、その回線を使用しないように明示的に指示します。これは、顧客が通話をどれだけ嫌いで、電話を切る可能性があるかを自由に表現できるためです。

でも結論は？発信者に共感し、関係を築くだけでなく、会社が設定したガイドラインにも必ず従ってください。顧客を落ち着かせようとしているからといって、彼らとトラブルを起こしたくはありません。