危機的状況でのコミュニケーションの扱い方

注目を集める訴訟、会計スキャンダル、職場内暴力の事例、またはその他の多くの進展の1つは、ビジネスまたは非営利団体に壊滅的な影響を与える可能性があります。あなたがまだすべての事実を持っていない事件についてのコメントを絶えずあなたに求める記者のストレスは、圧倒されて麻痺する可能性があります。スキャンダルの性質によっては、深刻な経済的影響が生じる可能性があります。これは、ネガティブな宣伝が組織を巻き込む限り悪化する可能性があります。さまざまな危機シナリオを計画し、問題が発生したときにできる限り準備を整えることが重要です。

危機の前に

一緒に危機コミュニケーション計画を立てる

危機が発生した場合に誰が最初に参加するかを示す書面がない組織が多すぎます。計画では、危機の種類を区別します。職場内暴力の発生に対処することに関与する危機対応チームは、取締役会メンバーに対する保留中のセクハラ事件に関するニュース記事に対処するチームとは多少異なる可能性があります。さまざまなシナリオでさまざまなポイントの人物を描写し、各人物が自分の役割を知っていることを確認してください。定期的にドリルを実行して、スタッフがプロトコルに精通していることを確認します。

広報が法務とどのように連携するかについての運用フレームワークを開発する

これは、計画段階で実行する必要があります。透明性と責任のリスクの間には常にバランスをとる必要があります。あなたが話を先取りしようとした場合、あなたの法務チームはあなたが望むよりも慎重になるかもしれません。危機が発生する前にそれを知ってください！最も可能性の高い危機シナリオの境界線が何であるかを把握して、言語が立ち入り禁止であるかどうかを把握します。そうでなければ、危機の間に、戦略的および戦術的な観点の両方から最も効果的な対応について法的に内部で議論する時間を無駄にするでしょう。この計画プロセスを使用して、特に法務チームが以前に広報危機を経験したことがない場合に、危機の際にオフィスに何を期待するかを法務に説明します。彼らは迅速な対応の重要性を理解しておらず、あなたの要求を他の人と同じように扱うかもしれません。あなたは貴重な時間とその時間の物語に影響を与える能力の制御を失う可能性があります。

スタッフと定期的にメディアトレーニングセッションを開催する

あなたのスタッフは危機の最前線にいる可能性があります。すべてのスタッフが何を期待するかをよく知っているほど、大惨事が発生したときに彼らが圧倒される可能性は低くなります。

危機の始まりに

事実を収集し、再確認してから、もう一度確認します

確かに、電話が鳴っている可能性がありますが、あなたの公式声明は正確でなければなりません。あなたの組織の信頼性とあなた自身の専門家の信頼性の両方が線上にあります。イベントのバージョンをレポーターと共有し、電話を切ってから5分後に修正を加えてコールバックし、最初の2つのバージョンと矛盾する新しい事実を使用して、3回目のコールバックを行う必要がある場合、レポーターは何かがあなたが組織内で話すのにふさわしい人物であるかどうか（または彼らが上司に質問を向けるべきかどうか）、またはあなたが示している機能不全が、組織のより大きな機能不全の原因となっている可能性があることを示しているかどうか危機と物語の一部でなければなりません。

関係する法務担当者を取得します

責任の可能性を考慮して、ドラフトの公開声明をできるだけ早く審査していることを確認してください。

リーダーシップにリアルタイムで情報を提供し続ける

リーダーシップには、何を期待するかについて現実的な予測を与える必要があります。あなたが望む最後のことは、あなたのCEOがパニックに陥り、あなたの知らないうちに自分でマスコミに連絡を取り始めることです。または、彼らがあなたへの信頼を失い、危機をどのように管理すべきかについて他の人からの助言に頼り始めるために-問題の詳細については知っているかもしれないが、メディア関係を完全に知らない他の人。CEOが何が起こっているのかを知っているだけでなく、実行された場合に組織が可能な限り最高の状態で嵐を乗り切るのに役立つ、よく考えられた計画の一部である明確な役割を持っていることを確認してください。

同僚に電話して作業を調整する

電子メールで送信するものはすべて検出可能であることを忘れないでください。違法行為への関与をナビゲートするためにこれを読んでいないと思いますが、危機の性質によっては、メールの言い回しによっては、特に誰かが情報を漏らしている場合、状況を悪化させる可能性があります。法廷記録の一部として漏洩または解放された場合に電子メールがどのように認識されるかを二度と推測するのではなく、可能な場合は電話を取り、同僚に電話して応答を調整します。送信する必要のある電子メールの編集コメントを最小限に抑えます。

ただの事実、奥様

ソーシャルメディアのアカウントと公式声明は、編集を避け、事実に焦点を当てるべきです。注：物語を推進するために事実を組み立てることは、編集することとは異なります。 Twitterで「XYZ組織はここではまったく問題がない」と爆発させることと、次のような声明を発表することはまったく別のことです。

すべてのスタッフ、特に最前線の人々にメッセージを知らせ、それを伝える権限を与えてください。サービス中断の理由を記者と共有している場合、カスタマーサービス担当者がそれらの理由を知らない場合、および/または彼らが話している非常に怒っている顧客とそれらの理由を共有する権限がない場合、それはほとんど意味がありません。「怒っている顧客と貧弱な顧客サービス」は、すべての人が最初から同じ楽譜に向かって行進していることを確認すれば避けられる角度になります。また、メッセージを配信するときは、すべてのソーシャルメディアチャネルを最新の状態に保つようにしてください。

メッセージの規律を練習する

これは、最前線のスタッフがメッセージを持っていることを確認することを意味するだけでなく、メッセージを外したくなるような誘惑や記者の数に関係なく、すべてのスタッフとリーダーシップがそのメッセージを理解し、保持する方法を知っていることを意味しますそうするようにあなたを殴ります。

常にあなたのメッセージを最初に心に留めておいてください。どんな質問をしても、あなたの答えが記者や一般の人々をあなたのメッセージに戻すことを確認してください。電話で記者に言うつもりのことを書き留めて、参考のために目の前に置いておくと便利だと思いました。私は通常それを一語一語読むことはありませんが、それは私が核となる物語に集中し続けるのに役立ちます。

組織の残りの部分では、メディアの準備が不可欠です。少なくとも上級管理職チームを事前に継続的なメディアトレーニングに定期的に参加させて、特定の状況に備えてリーダーを準備することがスムーズに行われることを願っています。そうでない場合で、リーダーシップチームが広報の危機に慣れていない場合は、対処に必要な戦略と戦術に飛び込む前に、メッセージの規律、報道機関からの問い合わせへの対応、報道への期待の管理、その他の基本事項を徹底的に理解して準備を整えてください。手元の状況で。

特にメッセージが複雑な場合は、物語について何度も行き来しないでください。

メッセージはシンプルでわかりやすく、関連性のあるものにしてください。可能な限り専門用語は避けてください。可能であれば、メッセージが人々に与える影響を強調します。他の人、特にメディア以外の関係者（草の根組織、選出された役人、公人など）が詳細について公にヘミングアップしようとする場合は、メッセージに戻るために必要な場合にのみ詳細に対処してください。

記者の電話を無視してフラットにしないでください

これは明らかなはずですが、通常、広報チームが圧倒されているか、危機に対処するためにメディアに対して敵対的なアプローチを取っているために、頻繁に発生します。どちらの場合でも、妨害記者は役に立ちません。それはあなたが何かを隠すものがあるという印象を与えるだけです。記者は、あなたが真実を共有するかどうかを理解します：あなたはまだ事実を収集している、または公式声明が承認されるまでに予想よりも時間がかかっている、または（オフレコで共有されている）問題の要素があるかどうかその時点で公表された場合、人々を著しく傷つける可能性があります。これは、あなたが望む結果が得られるということではありませんが、好ましい報道、または少なくとも公平で公平な報道を望むのであれば、メディアを無視するよりもメディアを関与させる方がはるかに良いです。

サロゲートをまとめる

あなたの物語を伝えることができるサードパーティを見つけて、あなたに代わって話すように彼らに力を与えてください。不注意でメッセージが消えないように、必要な背景と話し合いのポイントをすべて事前に準備してください。

差し迫った危機が過ぎた直後の報告

何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを分析します。あなたが受けたメディア報道と、あなたのメッセージが各アウトレットでどれほど効果的に伝えられたかを評価してください。選択したナラティブを推進することに成功しましたか、それとも反ナラティブによってメッセージが薄められましたか？ただ会議を開くだけではありません。将来の問題が間近に迫ったときに参照できる評価書を作成します。実行しても望ましい結果が得られなかった場合は、必要に応じて危機コミュニケーション計画を更新してください。

危機が実際に過ぎ去ったことを確認する

ネガティブな報道につながった根本的な問題が解決されていること、そしてスタッフやリーダーシップが単に問題を解決しているのではないことを確認するためにできることをしてください。問題が解決されたことを国民に保証したばかりの場合、専門家としての信頼は危険にさらされます。問題の性質によっては、あなたの雇用と自由も危険にさらされる可能性があります。

好意的または公正な報道を提供してくれた記者に必ず感謝します

彼らはフォローアップストーリーを行う可能性があり、彼らが1、2週間後にコメントを求めて再びあなたに電話をかけた場合に備えて、コミュニケーションのラインを開いたままにしておくことをお勧めします。そうでない場合でも、報道機関との良好な関係を維持することは良い習慣です。

危機に対処するためのあなたの最良のヒントは何ですか？