Amazonの顧客フィードバックと売り手としての評判を高める

Amazonの出品者としての顧客のフィードバックと評判を向上させる方法。

Unsplash経由のChristianWiediger

顧客からのフィードバックと製品レビュー

過去数年、Amazonでは、顧客からのフィードバックと製品レビューは密接に関連していました。しかし、今日そして近い将来、Amazonはこれらを2つの特徴的な指標に分割しました。違いは何ですか？

顧客からのフィードバックは、お客様のビジネスおよびビジネス慣行のレビューであり、Amazonストアフロントに公開されます。

商品レビューはお客様の商品に対するご意見であり、商品詳細ページに公開されています。

このページでは、顧客からのフィードバックに焦点を当てますが、どちらもビジネスの成功に不可欠です。ここでは、あなたのビジネスに対する顧客のフィードバックがどのように機能するか、そしてそれがあなたのオンライン評判に与える損害を最もよく制御する方法について説明します。

顧客は常に正しいですか？

私は知っています、あなたが知っている、そしてほとんどすべての事業主は「顧客は常に正しい」ということわざを知っていますが、彼らはいつもこの言葉を頬に言います。ビジネスの評判は、顧客の幸せにかかっています。アマゾンマーケットプレイスでも違いはありません。会社は成功した評判で繁栄します。

アマゾンの偽のレビュー

オンラインの世界では、偽のレビュー（肯定的および否定的の両方）、レビューの交換、製品の著作権侵害の虚偽の主張などが増加しています。これらのブラックハットの戦術はあなたの評判を傷つけるために使用され、あなたにお金をかけ、何年もの努力を一掃する可能性があります。これらの慣行は非倫理的であり、それらを使用する人は、発見された場合、アカウントを停止することができます。

Amazonはカスタマーフィードバックを使用して出品者を評価します

これは、Amazonが悪い売り手から良い売り手を決定する方法のパンとバターのパズルのピースの1つです。販売者からのフィードバックは、販売するすべての製品にわたるビジネスの公開評価です。帽子とトースターを販売している場合、帽子のリストからのレビューがトースターのリストからのレビューと組み合わされて、アカウントの全体像がわかります。4〜5つ星の評価は正のフィードバック、3つ星のフィードバックは正でも負でもないと見なされ、1〜2つ星のフィードバックは負のフィードバックと見なされます。

あなたのフィードバックはあなたのアカウントの存続期間にわたって公に見ることができます。受け取ったフィードバックは、30日、90日、1年、および生涯にわたって表示されます。

顧客のフィードバックを製品レビューと混同しないでください。複数の出品者がAmazonで同じ商品を販売できることを考えると、これは少し奇妙に思えるかもしれませんが、商品ページの評価は商品を評価するためのものではありません。代わりに、それらは個々の売り手を評価することを意図しています。顧客からのフィードバックは、製品の出荷速度、カスタマーサービスの問題、返品プロセスなど、ビジネスのレビューです。

Amazonに悪いフィードバックを削除するように依頼できますか？

顧客は、「製品は不完全でしたが、返品プロセスが最悪で、私に1つ星を支払わせました」などのコメントを付け、このフィードバックを製品ページに掲載することができます。これはあなたのビジネスの評価であり、製品の評価でもあります。Amazonにこのフィードバックを削除させようとした場合、成功する可能性は低くなります。

Amazonは、以下の理由でのみフィードバックを削除します。

フィードバックにはわいせつな言葉が含まれています。
フィードバックには、販売者固有の個人を特定できる情報が含まれます。
フィードバックコメント全体が製品レビューです。
Amazonが注文を履行した場合の履行またはカスタマーサービスに関する場合は、取り消し線によるフィードバック。

Amazonの自動フィードバックセクションは、フィードバックがビジネスをレビューするためのAmazonのポリシーに準拠しているかどうかを最初に判断しますが、フィードバックを積極的に削除することはありません。

フィードバックコメントにリストされている問題の1つがあるが、自動サービスが送信を拒否した場合は、Amazonの担当者とケースを開いてコメントを確認できます。ただし、Amazonの担当者は、カスタマーフィードバックケースをAmazonのサービス担当者に送信し、担当者と自動サービスが送信を拒否した場合、アカウントがAmazonによってレビューされ、場合によっては停止される可能性があると述べました。ライブのAmazon担当者にカスタマーフィードバックケースを送信することにはリスクがあります。

Amazonでフィードバックがそれほど重要なのはなぜですか？

顧客からのフィードバックは、あなたの評判に関する貴重なデータを提供します。

あなたが販売する製品の評価が悪い場合は、レビューを見て、ビジネスプロセスについてそれらが何を示しているかを確認する必要があります。商品のパッケージは輸送中に破損する可能性があります。つまり、商品を発送するパッケージを変更する必要があります。商品の到着が遅れる場合は、配送業者を変更する必要があります。それは製品自体である可能性が非常に高いため、既製の製品をテストして欠陥のあるユニットを廃棄するか、メーカーに返送するか、清算する必要があります。

フィードバックは、そのリストが購入ボックスに表示されることに影響します。

アマゾンのアルゴリズムがどのようにバイボックスの勝者を選ぶのかはわかりませんが、多くのインサイダーや販売ソースがアルゴリズムを構成するカテゴリーの傘を特定しており、顧客からのフィードバックもその1つです。あなたの製品を販売している他の誰かがより高い価格を持っているが、購入ボックスを獲得している場合、彼らの顧客フィードバック評価はより高くなる可能性があり、したがって彼らは購入するのにより信頼できる会社になります。Order Defect Rate（ODR）が1％を超える企業は、1％を超えない企業よりも購入ボックスを獲得する可能性が低くなります。ODRでは負帰還が考慮されているため、これをお伝えします。

フィードバックの評価が低すぎる場合、Amazonはアカウントを一時停止または閉鎖します。

Amazonでの存続には、出品者の評判が非常に重要です。肯定的な評価がない場合、Amazonは、プラットフォームの優れた販売者であるというAmazonのポリシーを支持しなかったため、販売者としてのプラットフォームからあなたを削除する権利を有します。

フィードバックは公開されています。

正のフィードバックを維持することはあなたの最善の利益です。あなたのビジネスの評判の長寿はあなたにあなたの競争よりも購入ボックスを所有するより良いチャンスを与えるかもしれません。このフィードバックは商品の詳細ページに表示されない場合がありますが、消費者はストアフロントのAmazonページからレビューにアクセスできます。簡潔で丁寧な24時間以内のネガティブフィードバックへの返信は、潜在的な消費者を動揺させて、あなたのビジネスへの配慮を示し、不満のある顧客に注意を払うことで、あなたからの購入に駆り立てることができます。

どうすれば負帰還を防ぐことができますか？

負帰還の量を減らすために取ることができる特定の予防措置があります。あなたが彼らのためにいくらやっても誰かが常に動揺するので、私はすべての否定的なフィードバックを言うつもりはありません。Amazonは、企業が顧客から直接顧客の苦情を解決し、問題を解決した後にフィードバックの変更を要求することを推奨しています。私はすでに私に腹を立てている顧客と一緒にこれであまり成功していません。ただし、まだフィードバックを残していない顧客は、あなたがターゲットにしている顧客です。

まだフィードバックを提供していない顧客をターゲットにします。問題をタイムリーに解決すれば、誰かが1〜2つ星のネガティブフィードバックを残すのを防ぐことができます。運が良ければ、フィードバックを残さないか、最初の反応を3以上にアップグレードします。
返品プロセスをご覧ください。簡単ですか？お客様にとって最良のシナリオは、購入後30日間の無料返品配送です。収益を好むビジネスはありません。高収益の日をすぐに平凡な日に変えることができますが、それは起こります。
顧客が交換を要求する場合は、常に手元に在庫があることを確認してください。欠品は、満足している顧客と否定的なレビューの違いを意味する可能性があります。
より速く出荷します。あなたの製品は時間通りに受け取られていますか？商品の受け取りが遅れている場合は、内部プロセスを確認してください。注文は当日または翌日に発送されましたか？また、厳しい気象パターンや配送の遅延が問題であったかどうかを運送業者に確認する必要があります。
コミュニケーションを改善します。カスタマーサービスチームは、注文から24時間以内に対応できますか？入ってくるバイヤーメッセージは、「会社は応答しませんでした。彼らは詐欺です！」という恐ろしいレビューからあなたを救うことができます。私は情熱を持ってこのレビューを嫌います。彼らの会社をそれが何であるかを作るために彼らの時間を費やしたどんなビジネスオーナーもそうします。

どうすればより多くの顧客フィードバックを得ることができますか？

Amazonのフィードバックをリクエストする合法的な方法があります。

あなたのためにレビューを書くために誰かにお金を払ってはいけません。このブラックハットの戦術は、非常に多くの企業がアマゾンから無期限に停止された理由です。
ただし、注文ごとに1つのリクエストを送信して、顧客にビジネスのフィードバックを残すことができます。配達が確認されてから数日後にこれを行います。
メッセージをパーソナライズするか、Amazonが提供する基本的なテンプレートを使用できます。
フィードバックリクエストで顧客にスパムを送信しないでください。1つで注目を集めることができます。