内部顧客への顧客サービスの提供、監視、評価：パートII

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この記事は、NVQビジネスおよび管理の資格を追求する候補者を支援するために書かれています。この単元の質問の最初の部分は別のセクションにあります。そこに到達するには、以下のリンクを使用してください。

このセクションでは、品質基準、顧客の苦情手続き、顧客満足度の監視、フィードバック、問題への対処、継続的な改善について説明します。

以下の質問は組織の種類ごとに異なり、ほとんどの詳細は会社のイントラネットで従業員が確認できます。この質問に備えるための最良の方法は、あなた自身の組織の品質基準を参照し、あなたの部門および組織の一般に関連するものを書き留めることです。

4.1自分の組織と仕事の品質基準を特定する

個人的な理由であれ、専門的な理由であれ、品質は何でも非常に重要です。作品、またはプロジェクトや製品を完成させるとき、質は量よりも重要です。すべての組織には、提供するサービスまたは販売する製品の品質基準があり、従業員が完了する作業の品質基準があります。

私たちの組織には、高品質のサービスと製品を提供するために私たちの組織の活動に統合された品質システムと標準があります。これは、従業員が仕事の経験を向上させるのにも役立ちます。これらの基準は、品質の意味、それが重要である理由、そしてそれが組織に与える影響を暗示しています。私たちが品質に注意を払うとき、それは私たちが一貫した方法でサービスを提供するために高い基準を設定したことを意味します。これにより、2回目または3回目以上の作業にかかるコストも節約できます。

成人の社会的ケアである私たちの理事会には、その理事会内で働くすべてのスタッフと組織に期待される独自の基準があります。

コミュニティ内のすべての居住者に公平なサービスを提供し、法律、政府のガイダンス、規制、および地域のポリシーと手順を満たします。
遅滞なくニーズを評価し、その後の評価とサービスに関連するすべての情報を記録します。
人々の選択、プライバシー、尊厳、個性、および提供する情報の機密性を尊重します。
個人、家族、地域社会の労働者、機関と協力する価値のあるパートナーシップ。
顧客中心になり、定期的なレビューや訪問または電話を通じて、全体的な安全と福祉を検討します。
安全な生活環境を作ることにより、自立を促進し、危害や危険から彼らを守ります。
顧客の権利を保護し、顧客が自分自身や他人に危害を加えないようにします。
自分の仕事に責任を持ちなさい。
機会均等と多様性を尊重します。
信頼性と信頼性を保ち、仕事への取り組みを尊重します。
ポリシーと手順を順守し、危険、虐待、または差別的な行動を報告します。
明確で正確な記録を維持することにより、関連する実践基準を満たし、オープンに作業し、必要に応じて必要なトレーニングとガイダンスを受講して、知識とスキルを向上させます。
パフォーマンスのレベルを監視するための品質管理方法が実施されています。
合意された仕様、予算、タイムスケール、品質でサービスを提供します。
チームワークを実践し、優れたコミュニケーションスキルを開発し、バランスの取れた労働力を構築します。
定期的にフィードバックを提供および受信し、定期的に監査を実施します。

4.2合意する品質基準とタイムスケールの価値を説明する

質の高いサービスの最良の提供とサービスの一貫性、質、量を達成するために、価格とタイムスケールを定義し、合意し、実施する必要があります。品質基準とタイムスケールの合意は、組織が顧客に対して行うコミットメントであり、顧客が何をいつ期待できるかを明確に伝えます。

品質基準とタイムスケールに同意することの価値は次のとおりです。

これは、社内外の顧客や同僚との期待を設定します。
これは、組織が顧客のニーズに焦点を合わせるのに役立ちます。顧客は、何をいつ行う必要があるかを知っているからです。
サービスの改善を促進し、サービスの一貫性も保証します。
プロセスに含まれるすべてのステップは正確かつ迅速です。
製品またはサービスを測定および監視できる基準または基準があります。
それらは、SMART（具体的、測定可能、達成可能、現実的、期限付き）の目標に従います。
サービスユーザーのニーズに焦点を合わせ、提供される各サービスの標準を設定および維持するのに役立ちます。
サービスプロセスまたはパフォーマンスの空白を埋め、改善の領域を探すのに役立ちます。
顧客と組織の間の信頼を築き、コミュニケーションを改善します。
チームビルディングの精神とパートナーシップ企業との間のアプローチがあります。

4.3内部顧客との品質基準とタイムスケールを設定して満たす方法を説明する

品質基準とタイムスケールを設定することは、ビジネスや組織にとって重要です。それがなければ、タスクを実行せずに脇に置いてしまいます。これらを設定すると、顧客とそれに取り組む人のやる気が高まります。タスクやプロジェクトに集中するのに役立ちます。

品質基準とタイムスケールは、次の方法で設定できます。

顧客に焦点を合わせ、顧客が何を期待しているのか、顧客のニーズは何であるのか、そして顧客にとって何が最も重要なのか、そしていつまでにあるのかを調べます。
サービス品質の空白を見つけてギャップを埋めます。これらは品質基準の低下につながり、修正プロセス中に時間がかかるためです。

品質基準とタイムスケールは、次の方法で満たすことができます。

組織と顧客の間の信頼を向上させます。
顧客とのコミュニケーションの改善。
共同作業とチームビルディングにより、精神とモチベーションが高まります。
パートナーシップ企業や社内の顧客に、よりオープンにアプローチします。

5.1内部顧客が抱える可能性のある問題の種類を説明する

組織は、外部の顧客の世話をするのと同じように、内部の顧客の世話をすることによって、内部の顧客を幸せに保つ必要があります。プロセスの体系的な方法が整っている必要があり、内部顧客が利用できるサービスを適用するためのトレーニングを提供する必要があります。すべての組織には、あらゆるタスクを実行したり、あらゆる作業を実行したりするために使用されるシステムがあります。内部の顧客が満足するとき、それは組織の成功につながります。

仕事に関連する問題：

内部プロセスまたは作業システムに関する十分な知識がないため、作業を適切に行うことができません。
自分の職務が何であるかを知らない、または職務から大きく逸脱している。上級管理職からの要求に同意することが期待される場合や、職務について説明を受けていないために何をすべきかわからない場合があるため。
組織内の動機付けと発展のための人事部門からの十分なサポートがありません。
ジョブ/タスク/プロジェクトを完了するために必要なトレーニングの欠如。
自分の仕事に対する励まし、認識、感謝の欠如。
顧客が仕事を遂行するために実施しなければならない健康と安全の手順の欠如、および職場が行われている仕事に適しているかどうかを確認すること。
最新のテクノロジーを使用して、テクノロジーの使用がはるかに進んでいるパートナーシップ企業とのワークフローを大幅に混乱させる可能性のある高度なシステムに対応していない。
サービス、記録管理、データの保存と取得、取引基準などの基準が設定されていない。
タスクを達成するためのパフォーマンス目標、パフォーマンス指標、およびタイムスケールがない。
SMARTの目的に従わない作業。
考慮しなければならないほとんどの組織の主要な事実であるコミュニケーション/情報共有の欠如。
上級管理職からの助けとアドバイスの欠如。

個人的な問題：

選択肢を与えるのではなく、同意や意見を得ることなく特定の人々に仕事を委任する。
不公平な扱い。
機会均等を与えていない。
差別。
問題の保護。
人種的な発言や外見についての発言。
チーム内のプロセスに含まれていません。
無視されている感覚。

5.2問題に対処する方法を説明する

問題はどこでも発生し、すべての組織に存在します。問題は私生活や職業生活に存在しますが、重要な事実は問題から逃げるのではなく、問題に直面して対処することです。軽微な問題は、ほとんどの場合、解消されるという意味で無視されますが、重大な問題であれ軽微な問題であれ、発生した問題は分析して解決する必要があります。そうしないと、進行が妨げられます。小さな問題は、対処しないと積み重なって、大きな障害を引き起こす可能性があります。問題に対処することは、人の個性を強化し、レッスンを教えます。あなたは問題に対処する多くの経験を積む。

問題はできるだけ早く対処する必要があります。そうしないと、問題はどんどん大きくなり、後で解決するのが難しくなります。私たちは問題のある生活に慣れてはならず、それと一緒に暮らさなければならないと確信するべきではありません。これは、生活の質と職場でのパフォーマンスに深刻な影響を及ぼします。問題を未解決のままにしておくと、他の多くの問題への扉が開かれたり、他の多くの問題につながる可能性があります。

問題があなた自身のものである場合：

問題に対する考え方を変える。問題は日常生活の一部であると考えるのではなく、問題のない生活を送る必要があると考える必要があります。これにより、問題に対処する意欲が高まります。
問題から必要な解決策に常に焦点を合わせます。問題に焦点を合わせると、ストレスや圧倒される可能性があり、解決策を探すことができなくなります。ですから、問題が解決された場合にどのように感じるかに焦点を当て、それに対処する意欲を高めてください。
問題を他の人の問題として見てください。そうすれば、あなたはそれを扱いやすくなります。あなたがそれがあなたのものであると感じるとき、それはあなたを引きずり下ろします。逆に考えると、問題に対処するためのアイデアを思いつくのに役立ちます。
解決できない問題はないという事実を受け入れる必要があります。これはあなたの心を解放し、あなたに希望を与え、あなたがそれを効果的に扱うのを助けます。
問題を解決できると確信し、原因ではなく解決策に集中し続けます。
問題に取り組むにつれて、多くのことを学び、多くの新しい経験を得ることができるので、問題を新しいことを学ぶ機会と考えてください。それはあなたが強い人として成長し、強い意志力を持つのを助けます。
同じ種類の問題が繰り返される場合は、以前のように対処するのではなく、他の人からアドバイスを受けて別の手順で対処し、将来繰り返されないようにすることをお勧めします。。

お客様の問題の場合：

お客様の状況と考え方に身を置き、問題の責任がないという気持ちを脇に置きます。クライアントとその状況に焦点を当てます。落ち着いて。
彼らはあなたに彼らに耳を傾けて欲しいので、彼らに積極的に耳を傾けてください。なぜ彼らが動揺しているのか、問題は何か、そしてそれがどのように起こったのかを彼らに尋ねてください。
すぐに結論に飛び込むのではなく、完全に耳を傾け、終了するのを待ちます。どちらも中断しないでください。
彼らのボディーランゲージを見てください。
あなたが聞いたことを彼らに繰り返して、あなたがそれを正しく聞いたことを確認してください。
共感を示し、なぜ彼らが動揺しているのか理解したことを彼らに示してください。
それがあなたの過ちまたは組織の過ちであった場合は謝罪し、彼らの懸念を認めて受け入れ、解決策を提示します。可能であれば、ソリューションの選択肢を提供します。
問題に対してアクションとフォローアップを行い、解決するために実行する手順とその解決方法を認識させます。
解決したら、お客様に連絡して、対処していた問題が解決したことを伝えます。これは顧客を幸せにし、あなたが本当に気にかけていることを示します。

5.3該当する場合、苦情手続きの目的と価値を説明する

顧客の苦情手続きは、顧客からの苦情を受け取り、記録し、対応するために組織が使用する体系的な方法です。また、苦情のステータスを効率的かつ効果的に監視するのにも役立ちます。これは、組織の機能を改善するためにも使用されます。

苦情手続きの目的と価値は次のとおりです。

懸念事項や問題に対処するための正式なルートを提供します。
苦情が公正に考慮され、合意されたタイムスケール内で一度に処理されることを保証します。
人間関係を損なうことなく、建設的に苦情を解決するのに役立ちます。
機密保持に役立ちます。
適切な対応に役立ちます。
良い雇用慣行を促進します。
職場での調和を促します。
職場でのいじめ、嫌がらせ、被害を減らすのに役立ちます。
顧客維持を改善し、組織に良い評判を与えます。
組織が苦情に関する適切な行動を決定するのに役立ちます。
組織が弱点の領域を特定するのを支援し、それによって改善と開発を支援します。

6.1内部顧客満足度を監視する目的と利点およびその方法を説明する

組織のパフォーマンスを向上させるには、顧客満足度を監視する必要があります。内部顧客満足度と組織が提供する内部顧客サービスの品質を監視するために使用できる多くの指標があります。これは次の方法で実行できます。

スタッフからフィードバックを受け取り、時々調査を行います。
お問い合わせへの回答にかかった時間を確認します。
彼らがこの組織についてどのように知り、なぜ彼らが組織と協力したいと思ったのかについての情報を収集する。
販売およびその他のアカウントの監視。
組織にとどまり、組織を離れる顧客の統計。
受け取った苦情の数と解決した苦情の数。
特定の年または期間に受賞またはノミネートされた賞。
改善の標準目標に対するパフォーマンス。
サービスと製品がどのように提供されたかを確認します。
サービス改善のリクエストを確認してください。
サービス提供の監視。
組織に対する顧客の認識を監視する。

内部の顧客満足度を監視する目的と価値は次のとおりです。

これは、組織内の顧客サービススキルの向上に役立ちます。
組織が作業基準とサービス提供を改善するのに役立ちます。
内部の顧客は安心感を持っており、組織が彼らを気にかけていることを知っています。
お客様は大切にされていると感じています。
組織のパフォーマンスを向上させます。
組織の利益を向上させます。
世話をするとき、内部の顧客は組織を気遣い、より多くの外部の顧客を呼び込みます。
組織は、内部調査とフィードバックを通じて多くのことを学びます。
お客様は自分の考えが聞かれることを知っています。

6.2顧客のフィードバックを収集および評価するための手法を説明する

フィードバックは、組織が製品やサービス、または特定のタスクのパフォーマンスに関して顧客からの反応を受け取るプロセスです。これは、あらゆるビジネスや組織にとって不可欠な部分です。フィードバックは、将来の計画を立て、ビジネスを進展させるのに役立ちます。

フィードバックを収集および評価するためのいくつかの手法は次のとおりです。

提案ボックス–このボックスは、組織の受付または入り口近くに保管でき、顧客は、必要な問題、問い合わせ、または改善について、匿名でボックスに提案をドロップできます。これらは定期的に収集し、会議で話し合って、可能な限り最良の結果を決定することができます。私たちの組織は、建物の入り口に提案ボックスを持っています。
コメントブック–これは誰もが使いたがるようなものではありませんが、顧客がコメントや提案を書くためにフロントの隅に置いておくことができます。私たちの組織には、建物のメンテナンスの問題に関するコメントブックがあります。
フィードバックまたは評価シート–これらのシートは、顧客に送信するか、イントラネットで利用できるようにしておくことができます。これにより、さまざまな部門の顧客がその形式で質問に回答したり、サービスの経験、組織のパフォーマンス、およびあらゆる面で組織が感じたり、扱ったりする方法。
アンケート–これらは、電子メール、郵便、電話、対面で送信するか、イントラネットで利用できるようにすることができます。顧客は、勤務している部門または局に関する情報を提供するだけで、これらの質問に匿名で回答することを選択できます。私たちの組織は、イントラネット上のリンクを通じて毎年これを行っています。ほとんどの人は、この対面または電話での記入をためらうので、最良の方法はイントラネットです。
苦情手続き–これは、顧客の視点と問題を聞くことができるもう1つのプロセスです。これは、お客様が自分の考えを表明できるプロセスです。
フォーカスグループと参加型評価プロセスを使用して、顧客満足度を監視することもできます。私たちの組織には毎年（______）日があり、会社の進捗状況、進行中または開始予定のプロジェクト、組織のパフォーマンスが顧客に与える影響、および顧客が組織。内部顧客間および顧客と組織間のコミュニケーションと関係を改善するのに役立つさまざまな活動もあります。

上記はすべて顧客満足度を評価するためのさまざまな手法ですが、フィードバックを求める顧客に負担をかけないように注意する必要があります。組織は、顧客にプレッシャーがかからないようにする必要があり、関心のある候補者にフォーカスグループや参加型評価への参加を依頼することができます。

6.3継続的改善の利点を説明する

継続的な改善は、組織が問題を見つけて解決するためのスキルを徐々に習得し、組織のポリシーが遵守され、目的が達成されるようにするのに役立ちます。これは、体系的な方法で技術を使用し、効率を向上させることが証明されている方法を使用して行われます。これは、製品やサービスの改善に役立ちます。このプロセスには、問題の特定、問題の定義と解決方法の分析、問題の解決方法の調査、問題を解決するための最良の方法または方法の選択、問題を解決するための最良の方法の実装、そして最終的に結果のレビューが含まれます。

継続的な改善の利点は次のとおりです。

コスト、生産性、タイムスケール、利益、納期に関しては、ビジネスでより良い結果が得られます。
それは顧客満足度を向上させます。
顧客のパフォーマンスの向上を支援し、組織のパフォーマンスの向上を支援します。
顧客が自分の仕事の所有権を取得することを奨励します。
チームワークとチームビルディングを支援します。
組織内での仕事の動機付け。
全体として、組織とその顧客は繁栄しています。

このユニットに関する質問の最初のセクションについては、以下のリンクをたどってください。

内部顧客への顧客サービスの提供、監視、評価-パートI

これがお役に立てば幸いです。読んでくれてありがとう。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

ありがとうございました。