コールセンターでの不必要なストレスの回避、および明るい面の見方

ネガティビティとフラストレーションがコールセンターでどのように機能するか

みんな違うと思います。しかし、ここに主なものがあります、そして男の子、あなたがそれらを許可した場合、それらは合計されますか？

まず第一に、クライアント。当然、それらはあなたの特定の仕事の分野によって異なりますが、私たちは皆それらのタイプを知っています：

単純ではない質問をしている「単純な質問」の発信者。
「愚かな自明の質問」。私の仕事では、「こんにちは、ベッド&ブレックファーストの料金を予約しました。朝食が含まれているかどうかを再確認したかっただけです」という内容になります。
顧客は、自分の質問とはまったく関係のない部門に電話をかけ、異動を要求しました。例としては、会計が必要なときに予約を呼び出すことがあります。

それらのクライアントは皆イライラしていますが、できるだけ早くそれらを忘れる以外に私たちにできることはほとんどありません。あなたが彼らに伝えたい/望んでいるという理由だけで、誰も彼らの考え方や行動を変えるつもりはありません。

ただし、関係するすべての関係者にとってより良いものにすることができる種類の電話があります。

苦情。私の経験では、不満を持っているほとんどの人は単に何かを効率的にやりたいと思っています。苦情が合理的である場合、私は会社に代わって状況の所有権を取得し、すぐに説明の質問と支援声明でフォローアップします。簡単なことかもしれません。「悪い経験をしてすみません。これはどういうことですか？私はあなたのためにこれを解決できるかもしれません。」そして、私はまさにそれをします。私にとって「余分なマイル」がかかるとしても、彼らの不満を聞くよりも、その人の問題を解決する方が良いです。それはより多くの仕事かもしれませんが、それはより少ない感情的な圧力を伴います。当然のことながら、あなたの会社には規則や規制があるので、適切な場合にのみ適用可能なものを実行してください。扱いが不十分な些細な事柄によってエスカレーションが引き起こされる頻度は驚くべきものです。
取引に関する多くの情報が必要であるが、会社のWebサイトで自分で取引を完了したい人。私はそれがどのように感じるか知っています。顧客は、あなたがそれを示すものが何もないとしても、あなたがすべての仕事をすることを望んでいます。なぜなら、彼らが彼ら自身でウェブサイトで取引をするならば、あなたがあなたの目標を達成するのを助けないからです。しかし、彼らの視点から物事を見てください。顧客はオンラインで物事を行うように動機付けられることがよくありますが、訪問するWebサイトは必ずしも優れていて直感的であるとは限りません。実は昨日はそういう状況でした。オンラインで2年間の契約を更新すると、私自身のモバイルプロバイダーが割引とワイヤレススピーカーを提供します。しかし、ウェブサイトを見ただけでは新しい条件ははっきりしませんでした。それで私は自分自身が「その顧客」になりました。私は事務所に行き、すべての情報を明らかにしました、そして、利益を得るためにウェブサイトで自分で契約を更新しました。職場でも同じです。顧客はアプリやウェブサイトを閲覧するとボーナスポイントを獲得できますが、ウェブサイトが答えない質問やリクエストを頻繁に受けます。私たちにとって理想的ではありませんが、私は顧客も理解しています。私も、不快な驚きをできるだけ少なくし、できるだけ多くのメリットを享受して、休暇を事前に整理しておくことを好みます。私も、不快な驚きをできるだけ少なくし、できるだけ多くのメリットを享受して、休暇を事前に整理しておくことを好みます。私も、不快な驚きをできるだけ少なくし、できるだけ多くのメリットを享受して、休暇を事前に整理しておくことを好みます。

コールセンターオフィス自体

熱と照明の規制基準を満たすオフィスでさえ、照明とAC制御のための避けられないオフィス戦争は非常に圧倒される可能性があります。終わりのないサイクルに入るのは簡単です。あるいは、小さなことでも同じように繁殖する煩わしさと欲求不満があります。しかし、あなたがあなたの感情的なエネルギーをうまく管理するならば、それらのうんざりした感情のほとんどは避けることができます。

"表面張力"

Flickr経由のLeeNetherman（CC BY-SA 2.0）

否定的な感情を手放す芸術

端的に言えば、以下のアドバイスは、ストレスの問題を軽減するだけでなく、結果を大幅に改善することを可能にしたものです。

電話で人々、特に顧客と仕事をするとき、発信者がコールセンターのエージェントをベントとして使用するのは簡単なので、否定性を吸収するのは簡単です。手元にある問題は非常に小さな問題かもしれませんが、誰かのカップの最後の一滴かもしれません。あなたか顧客のどちらか。結局のところ、私たちが交流する人々はすべて、自分たち自身の問題と情熱を持った、自分自身の血なまぐさい生活を送っています。

そして、これが私を最も助けてくれることです。他の誰かの否定性があなた自身のものになる必要はありません。それは有毒な贈り物のようなものです。有毒であろうとなかろうと、他の贈り物と同じように、あなたはそれを受け取ることを拒否することができます。

今、私たちのほとんどは聖人ではなく、怒り、苛立ち、そして否定的なタフさは私たちの生活の一部です。そして、それは正常なだけでなく健康的です。あなたがそれらの感情を認識し、自分の中に圧力をかける代わりにそれらを手放すことを学ぶ限り。

ほら、私が見ているように、否定性を感じるときはいつでも、恨みのようにそれを握って一日中あなたの考えを理解させるか、それを実行させてそれを忘れることができます。

ただし、少なくとも私にとっては決して機能しないため、否定性を完全に回避しようとしているわけではないことに注意してください。私はむしろそれを感じさせ、それが非生産的な感情であることを認識しようと努めています。否定性を特定できれば、それを手放して忘れることがはるかに簡単になります。

実際に否定性を手放す方法

これが私を助ける質問です：

まず第一に、私にストレスを与えるものを特定します。それは、不快感、怒り、または他の何かです。
なぜ私はそのように感じているのか自問します。それは私の個人的な生活に根ざしたものですか、それともクライアントや同僚との交流の結果ですか？
そのような強い反応の客観的な理由があるかどうかを自問します。
今から1時間、1日、1年で問題になるかどうか自問する
他人の立場になってみようとしています。

これらの質問に答えると、少なくとも私にとっては、否定的な考えを失うことは自然になります。

あなたが否定的な考えを失うことができるときの職場での改善された結果

最初に、結果の改善について説明しました。そして、それは私がもっと「禅」になり始めたときに私に起こったことです。そして、それは私の同僚の呼びかけでも聞いていることです。

これが重要です：あなたが感情的なプレッシャーにさらされている場合、あなたはより多くのエネルギーを使用していて、取るに足らない問題に過剰反応する傾向があります。その上、あなたはより早く疲れを感じます。

電話を聞き始めたときはびっくりし、少しの優しさと積極的な聞き取りでどれだけ達成できるかを実感しました。私は、エージェントが顧客に共感し、彼らが助けたいと言ったという理由だけで、電話で怒り狂う顧客から快適で生産的な対話に至る無数の電話を聞いてきました。

私の経験では、暴力が暴力を生むのと同じように、不快感は不快感を生みます。そのサイクルに引き込まれることに抵抗する意志を見つけることはそれが必要とするすべてです。人々は本質的に悪いわけではありません。彼らの悪い態度は、ほとんどすべての場合、以前の相互作用の結果です。ほとんどの人は、あなたができる限りのことをしていることを彼らに知らせる理解アプローチを高く評価するでしょう。

このテクニックは、カスタマーサービスであれ販売であれ、より良い結果をもたらすだけでなく、一日の終わりに疲れを感じることを少なくする可能性があります。

当然のことながら、あなたは自分ができる最高の方法を見つける必要があります。結局のところ、誰もが異なっており、それらは私や私の周りの他の人を助けた単なるアイデアです。

もう一度簡単に言うと、次のようになります。

感情に抵抗しないでください、しかし圧力鍋のようにそれらを中に保つのではなく、それらを手放すことを学んでください。一時的にイライラして先に進むことは問題ありませんが、電話や仕事の途中で誰かがあなたを遮断したとしても、1回のやり取りだけで1日を台無しにしないでください。
あなたの気持ちに注意してください。なぜあなたはイライラしたり怒ったりしているのか自問してみてください。
人は異なり、あなたにとっての常識は他の人にとってではないかもしれないことを理解してください。
彼らがあなたの内部規則と道徳的ガイドラインに従おうとしないならば、あなたは人々を変えたり、彼らを再教育したりすることはできません。
ヘルプステートメントを使用して、問題を解決しようとしていることを人々に知らせます。「私はあなたのためにこれを解決しようとします」、「何かができるかどうか再確認させてください」、「あなたのためにそれを解決/明確化しようとしているので、私と一緒にいてください」などのステートメントは、単に「連絡を取り合ってください。」より個人的なアプローチが常に役立ちます。