目次:
誰かが助けを求めてあなたのところに来るとき、あなたが彼らの問題と彼らが後で起こることを期待している解決策に耳を傾けることを確認してください。
Pexels経由のAlexAndrews
あなたはカスタマーサービスの仕事に従事していて、あなたのパフォーマンスを改善する方法を探していますか？あなたはあなたのクライアントとのやりとりをより良くしようとしている会社の所有者ですか？以下に、次に顧客に問題が発生したときに、あなたまたはあなたの従業員がより多くの成功を享受できるようにするためのいくつかの基本的な手順を示します。
今日の世界では、誰もが自分のビジネスの常連客が幸せに立ち去ることを確認したいので、すべての仕事には顧客サービスの要素があります。患者が将来の検査のために戻ってくることを保証する歯科医であろうと、コンピューターの問題の解決策を提供するテクニカルサポートアナリストであろうと、私たちは優れたカスタマーサービスを必要とする状況に囲まれています。
次回クライアントとやり取りするときは、以下の手順を検討してください。成功はそれほど遅れることはありません。
どんなに荒れた日でも、助けようとしている人々に失礼な言い訳はありません。
ショーンジャクソン、CC BY-ND、flickr経由
1.礼儀正しくする
特にカスタマーサービスで働く場合はとても簡単なことのように思えますが、一番のルールは顧客にできるだけ親切にすることです。カスタマーサービスの専門家はしばしば会社の顔と声であるため、多くの人々は彼らがカスタマーサービス部門によってどのように扱われたかに基づいてビジネスの印象を基にします。誰かをひどく扱い、否定的な宣伝がある可能性が高いです。
どんなに荒れた日でも、助けようとしている人々に失礼な言い訳はありません。あなたは彼らに敬意を持って話し、あなたが彼らの立場にあったらあなたが期待することを想像するように努めるべきです。
もう1つ覚えておくべきことは、顧客が助けを求めなければならないことでさえ、動揺したり、怒ったり、恥ずかしい思いをしたりする可能性があるということです。その気持ちが今よりも悪くならないように最善を尽くしてください。
最後に、顧客とのやり取りのたびに、必ずスレートをきれいに拭いてください。他の誰かを助ける前に深呼吸をする必要があるかもしれない瞬間があることは間違いありません。それとは何の関係もない他の誰かに以前の悪い経験をさせないように注意してください。
誰かが動揺している場合は、問題に対処する方法について提案を行う前に、まず彼らをベントさせるのが最善です。
Ky、CC BY、flickr経由
2.聞いて理解する
誰かに助けを求めたことがありますが、彼らはあなたの問題にさえ対処していませんでしたか？彼らがあなたが尋ねようとしていると彼らが思っていたものに答えてくれた後、あなたはどれほどイライラしましたか？
誰かが助けを求めてあなたのところに来るとき、あなたが彼らの問題と彼らが後で起こることを期待している解決策に耳を傾けることを確認してください。彼らがあなたに問題を話し終えたら、あなたが問題を言い換えて顧客にそれを言い返すことができることを確認してください。これにより、相手が何を言っているかを理解していることがわかり、問題の詳細を知ることができます。
誰かが動揺している場合は、問題に対処する方法について提案を行う前に、まず彼らをベントさせるのが最善です。人々に自分の話をする機会を与えてから、長期的に彼らを助けるためにあなたが何ができるかを彼らに知らせてください。ほとんどの場合、人々はあなたが座って話すことを許可すると、彼らがどれほど動揺しているのかを理解するでしょう。
3.リソースを使用する
カスタマーサービスの専門家としてできる最も危険なことの1つは、正しい答えかどうかわからない答えを誰かに与えることです。それが誤りであることが判明した場合、あなたの信頼と会社の信頼は危険にさらされます。
この立場に身を置くことを避ける方法は、誰かに明確な答えを与える前に、できる限りリソースを使用することです。リソースは、会社のドキュメントからメモ、トレーニングマニュアル、周囲の同僚まで、何でもかまいません。顧客に正しい答えを与えることを意味するのであれば、他の誰かに質問することを恥じてはいけません。
私が知っているほとんどの場合、人々はあなたが何をしているのか、そしていつあなたからの返事を期待できるのかを知っている限り、喜んで待っています。
Roland Tanglao、CC BY、flickr経由
4.現実的な期待/時間の名声を設定する
これはおそらく、質の高いカスタマーサービスの最も重要な側面の1つです。調査しないとすぐに答えられない場合や、解決策を開発するのに時間がかかる場合があります。誰もが問題を見つけた瞬間にすべての問題を解決できると期待するのは現実的ではありません。
そうは言っても、誰かのためにさらに調査を行うために時間をかける必要がある場合は、その人が答えを期待できる時間枠をその人に与えるようにしてください。最初の締め切りまでに答えが見つからない場合でも、必ずクライアントに連絡して、自分のステータスと所要時間を知らせてください。
あなたがあなたの顧客をループに保つことに失敗した場合、彼らはあなたが彼らの問題を忘れていると感じるかもしれないので、彼らは最終的にあなたに腹を立て始めます。彼らはまたあなたのプロ意識に疑問を呈し始め、最終的に他の誰かから解決策を探すかもしれません。
私が知っているほとんどの場合、人々はあなたが何をしているのか、そしていつあなたからの返事を期待できるのかを知っている限り、喜んで待っています。
NEC Corporation of America、CC BY、flickr経由
5.問題が解決されていることを確認します
さて、あなたは問題が何であるかを理解し、答えを研究しました。与えられた答えが実際に目前の問題を解決したことを確認するために時間をかけなければ、これは何の意味もありません。
少し時間を取って顧客にフォローアップし、すべてが満足のいくように処理されていることを確認してください。あなたは彼らが大丈夫であることを確認するためにあなたが一日の時間を取ったことを知って人々がどれほど幸せであるかに驚かれることでしょう。それでも問題が解決しない場合は、問題を把握し、別の解決策に取り組む機会が得られます。
jayneandd、CC BY、flickr経由
6.上を行き過ぎて
誰かが抱えている問題に答えることは一つのことです。彼らの質問に答え、そもそもなぜそれが起こったのかを彼らに伝え、またそれが将来起こらないようにするためのヒントを彼らに提供することもまた別のことです。
優れたカスタマーサービスワーカーが目前の問題に答えます。優れたカスタマーサービスワーカーは解決策を見つけ、その解決策の結果として他に何が顧客に影響を与える可能性があるかを確認します。
上を超えて行くための最良の方法の1つは、代替ソリューションを探すことです。元の回答がうまくいかなかった場合に備えて、回答と2つまたは3つの代替ソリューションを提供できることほど、会社の時間を節約し、顧客を満足させるものはありません。これにより、クライアントは、ソリューションが失敗するたびに電話をかけ直したり、会社を訪問したりすることなく、可能性のリストを検討することができます。
7.各顧客の責任を取る
あなたは状況を調べて、誰かがそれをしなかったのでそれは彼らの問題ではなかったとあなたに言ったことがありますか？問題のある状況で他の人や部門を非難しようとする人ほど、顧客を怒らせるものはありません。ほとんどの場合、人々は内部の非難ゲームを経ることなく、問題を解決したいだけです。
このような状況でカスタマーサービス担当者ができる最善のことは、目前の問題を認識し、すぐに答えを見つける責任を負うことです。それがクライアントを正しい部門に連れて行くことを意味するか、単に自分で状況全体を解決することを意味するかどうかにかかわらず、あなたは常に他の人を責めることなく状況をポジティブエンドに移すことに目を向けるべきです。