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前書き
顧客がナレッジベース、よくある質問のページ、およびオンラインヘルプデスクのリソースをさらに活用できるようにするために、何ができるでしょうか。彼らが見つけてセルフサービスのリソースをフォローする可能性をどのように高めることができますか？どのチャネルを使用していても、カスタマーサービスを改善するにはどうすればよいですか？
顧客が必要とするコンテンツを作成するためのヒント
ヘルプデスクマネージャーに相談して、組織が作成する必要のあるソリューションを決定してください。ヘルプデスク以外の誰にとっても驚くべきことですが、問題がソフトウェアの不具合ではなく、無知によるユーザーエラーであることがよくあります。ヘルプデスクが実行できる最善のソリューションは、ユーザーマニュアルの関連部分、特にデバイスを受け取ったばかりのときに追跡するのが難しい部分をソリューションデータベースに配置することです。
新しい問題がカスタマーサポートへの問い合わせの最も一般的な理由になる場合は、ITが解決し、テクニカルライターが解決策を作成することを最優先にします。解決策は、単にエラーをリストし、ユーザーにチケットの送信を推奨することですが、そのドキュメントは、問題を認識しており、サポート用に定義されたチャネルがあることを顧客に示しています。
テクニカルサポートドキュメントは広告コピーではありません。ソリューションには関連する画像のみを含めてください。コンピューターの前に座っている人々のきれいで役に立たない写真よりも、切れたヒューズ、アプリのインストールエラー、またはソフトウェアの不具合がどのように見えるかを確認することが重要です。ユーザーメニューのスクリーンショットは、画像が手順で参照されている特定のステップのものである場合に理想的です。画像にメニューオプションが表示されている場合は、スマートフォンやタブレット、およびコンピューターの画面で画像を表示している人がメニューオプションを読み取れることを確認してください。
ナレッジベースのWebサイトに適した唯一の広告は、「ソリューションキット」またはサービス訪問をスケジュールするためのリンクです。モデル5.0エラーの解決策がモデル6.0を販売している場合、5.0エラーが顧客の手元のハードウェアがジャンクであることを意味しない限り、顧客とのポイントを失うことになります。ソフトウェアをモデル5.0から6.0にアップグレードする必要があるという通知は妥当です。
SEO、SMO、Webデザイン、およびテクニカルサポートの交差点
検索エンジン最適化、技術サポート、ITセキュリティの重要な交差点は、顧客の会社のログインページが「会社のログイン」と「Xのログインページ」の検索結果の上部に表示されるようにすることです。信じられないほどの数の目標到達プロセスのページは、正当なページを探している人々をキャプチャするように設計されています。さらに、「会社名カスタマーサービス」および「会社名ヘルプデスク」の検索の上部に、カスタマーサービスおよびテクニカルサポートの正規のホームページを表示する必要があります。
ナレッジベースコンテンツの検索エンジン最適化は重要ですが、完璧ではありません。バージョン5.0の修正プログラムにアクセスしたユーザーが、モデル6.0の同じ問題のソリューションにすぐに移動できるように、関連するソリューションへのリンクを簡単に確認できるように含めます。新しいパスワードを忘れた可能性のある人がすぐに利用できるパスワードをリセットするためのソリューションを提供するなど、最も多くのトラフィックをキャプチャするページ上の関連ソリューションへのリンク。
あなたの会社がハウツービデオをYouTubeまたは別のプラットフォームに投稿する場合は、ビデオの説明でカスタマーサポートまたはテクニカルサポートに連絡する方法に関する情報を提供してください。また、説明を拡大して表示する必要はありません。新製品を宣伝するビデオを作成するときは、先に進んで、新しいモデルの購入者が問題が発生した場合にテクニカルサポートに連絡する方法に関する情報を含めてください。
ソーシャルメディアへの働きかけは、非常に貴重な技術サポートツールになる可能性があります。あなたの会社が頻繁に発生している問題を発見したときは、ソーシャルメディアを介して解決策を共有してください。それについて何をすべきかわからなかった顧客は今解決策を見つけるかもしれません、そしてあなたは彼ら自身が解決した解決策に関して顧客から正のフィードバックを生み出すかもしれません。このアプローチの副次的な利点は、問題に関する否定的なソーシャルメディアの言及に対抗できる一方で、解決策を友人と共有している他の人が、助けを必要としているが解決策のドキュメントについて知らない人々に連絡できることです。
ヘルプデスク組織のヒント
人間に届かない電話ツリーに人を閉じ込めないでください。セルフサービスが理想的ですが、録音されたメッセージやチャットボットのスクリプトによる回答ですべての質問に回答できるわけではありません。特に機械で問題を処理できない人にとっては、人間に連絡することが不可能になると、その顧客を失う可能性が高くなります。
誰かが実際にウェブサイトに関連している請求に問題がある場合、またはその逆の場合は、別の電話番号に電話して別の電話ツリー構造を通過するようにその人に決して言わないでください。スタッフが他の部門に電話を渡すことができることを確認してください。テレコムアカウントの問題に対処するとき、私はこれを繰り返し経験しなければなりませんでした。
私が遭遇した最悪の例は、PDMヘルプデスクで作業していたときに発生しました。ベンダーの1つに連絡しようとしましたが、Webサイト全体がダウンしていました。彼らの電話は単にあなたがウェブサイトを使うべきだと言って録音に行きました。テクニカルサポートに連絡する方法がなかったため、Webサイトがダウンしたことを報告するために、一般顧客のアカウントラインに電話する必要がありました。
可能であれば、単一の問題追跡データベースを使用してカスタマーサポートを統合します。電話でチケットを入力する人が、電子メールまたはインスタントメッセージで問題を送信する場合に使用される問題が顧客関係管理システムに記録されていることを確認します。サイロ化されたシステムとは、顧客が繰り返し到達しようとすると、適切な人に到達できないか、さらに悪いことに、矛盾した応答が発生することを意味します。
©2018タマラ・フィルハイト