Nvq：「カスタマーサービスの改善に影響を与えるルールの理解を示す」、パート2

前書き：

カスタマーサービスアドバイザーは、組織の法律、規制、ポリシー、手順、および慣行を知っているだけでなく、常に機密性の高いクライアント情報を扱います。これは職務の非常に重要な部分であり、候補者はデータ保護および関連事項について完全に知識を持っている必要があります。これに加えて、差別、多様性、インクルージョン、機会均等は、慎重に扱う必要のある他の重要な法律や規制です。

また、組織の活動にもよりますが、健康と安全は、焦点を当てる必要のあるもう1つの重要な領域です。

このユニットは、クレジット値が6のレベル3ユニットであり、上記のすべての情報を詳細にカバーしています。このハブの最初の部分を確認するには、以下のリンクをたどってください。

カスタマーサービスの改善に影響を与えるルールの理解を示します-パート1

3.6。データ保護に関連する関連法規と外部規制について説明します。

お客様からの機密情報を常に取り扱っているため、データ保護は非常に重要な問題です。たとえば、生年月日、人種、病気、宗教、刑事犯罪、銀行の詳細、クレジットカードとデビットカードの詳細、財務の詳細、暴力や虐待の詳細、家族に関連するデータなどです。したがって、さまざまな法律があります。顧客からのデータや組織に関連するデータを処理する際に従う必要のある規制。以下は、データ保護に関連するいくつかの規制と法律です。

同意–顧客からデータを取得し、ハードコピーまたはソフトコピーとして組織に保存する前に、顧客から同意を得て、データの使用方法と開示先を通知する必要があります。
機密データ–個人情報、財務情報などの機密データを扱う場合、顧客はこれらのデータが収集される理由を知らされ、必要な場合にのみ収集する必要があります。
個人の権利–この法律は、消費者または顧客が自分の情報または自分に関連する情報にアクセスする権利を持っていることを示しています。したがって、これらがどのように保存され、これらのデータがさまざまな形式の通信（電子メール、手紙など）でどのように使用されるかに注意する必要があります。
ファイルのレビュー–場合によっては、年に1回または年に2回、すべてのデータをレビューして、保存されている古いデータがあるかどうかを確認します。古いデータは安全に廃棄する必要があります。
レコードの廃棄–不要なレコードや古いレコードを廃棄する場合は、機密情報を安全に破棄するように注意する必要があります。ハードコピーは、安全に削除し、ハードドライブ内に存在しないこと、およびテクノロジーによってそのデータを取得できないことを確認することにより、細断処理およびソフトコピーによって破棄できます。
精度–保存されるすべてのデータは正確である必要があります。古い情報やデータは絶対に使用しないでください。定期的に更新する必要があります。たとえば、手紙のやり取りに間違ったアドレスを使用すると、機密情報が間違った人の手に渡り、データが悪用される可能性があります。
セキュリティ–機密データは安全に保管する必要があります。ハードコピーはロックされたキャビネットに保存でき、ソフトファイルはパスワードで保護する必要があります。コンピュータの画面は、机から離れているときはロックする必要があります。電子メールで機密情報を送信するときは、避けるように最善を尽くしますが、必要に応じて安全な電子メールを使用してください。
データの開示–クライアントの同意がない限り、クライアントの親戚や友人などにデータを開示してはなりません。深刻なケースでは、調査が行われている場合、データを警察や内国歳入庁と共有する必要があるかもしれません。
世界中にデータを転送する–データを国外に転送する必要がある場合は、本人の同意を得る必要があります。

データ保護：知っておくべきこと

3.7。障害者差別と機会均等に関連する関連法と外部規制を説明します。

障害者差別法は、障害者が商品、施設、サービスにアクセスし、雇用の権利、健康の権利、教育の権利、財産の購入または賃貸の権利、自動車および輸送の権利を有することを保証します。この法律は、障害を持つ人々が直面する平等を促進し、差別をなくすのに役立ちます。

機会均等法は、人種、障害、年齢、性別、婚姻状況、性的指向などの理由で誰も差別されないようにします。また、このポリシーはハラスメントから保護し、採用、トレーニング、教育、住居、雇用、健康、職場での昇進と評価、およびその他のニーズへのアクセス。

データ保護

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3.8。障害または平等な機会以外の理由による多様性、インクルージョン、差別に関連する関連法規と外部規制を説明する

多様性法は、違いを評価することです。これは、誰もが自分のアイデアを提供し、自分のスキルを認識し、コミュニティに貢献し、より住みやすい場所にするのに役立ちます。

インクルージョン法は、コミュニティまたは社会のすべての人々を含め、それによって一緒に意思決定を行うのに役立ちます。それはすべての障壁を取り除き、誰もが学習と雇用に参加するのを助けます。

差別法は、すべての人が同じように扱われ、自分が誰であるかを評価されるようにします。たとえば、男性と女性は同じように扱われ、性別に基づいて昇進を拒否することはありません。

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3.9。顧客や同僚の健康と安全に関連する関連法規制と外部規制について説明します。

健康と安全に関する法律は、労働安全衛生を扱っています。健康と安全に関連する関連法は、

1974年労働安全衛生法–この法律は、あらゆる労働活動に従事するすべての従業員の労働安全衛生を保証します。また、サイトにアクセスする訪問者にも適用されます。
1992年の職場規則–この法律は、建物のメンテナンス、機器のメンテナンス、照明、暖房、飲料水、換気、トイレ、応急処置、休憩施設などの職場の状態を扱います。
手動処理操作規則1992–これは手動処理に関連する健康リスクを扱います。これには、持ち上げる、移動する、運ぶ、押すなどが含まれます。
作業中のアスベストの管理規則2006–この法律は、建築および保守作業中のアスベストのリスク管理を指定しています。アスベストの場所、それらの状態を記録し、監視する必要があります。
ディスプレイスクリーン機器の安全衛生規則1992–この規制は、稼働中のディスプレイスクリーン機器を対象としています。ワークステーションとディスプレイ画面は最小要件を満たしている必要があり、ディスプレイ画面を継続的に使用する従業員に対して視力検査やその他の職場評価を実施する必要があります。
1989年のElectricityat Work Regulations –これにより、雇用主はすべての電気機器を保守し、リスクを評価し、十分な訓練を受けたスタッフによる定期的な検査を受ける必要があります。
怪我、病気、危険な出来事の報告規則1995 –この規則は、雇用者が職場での事故、死亡、怪我、その他の危険な事件を報告することを義務付けています。
健康規制に有害な物質の管理2002–これは、職場での有害物質の管理、リスクの評価、予防措置の実施、および定期的な健康診断の実施を扱います。
1998年の作業設備規則の規定と使用–雇用主は、各作業に適した作業設備を提供し、それらを良好な状態に維持し、健康と安全の手順に従って定期的に検査することを義務付けています。
2007年建設規則–これは建設エリアまたはサイトの安全性を扱います。スタッフや施設への訪問者の負傷を防ぐための対策を講じる必要があります。

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3.10。法律や外部規制の要件と組織のニーズや目的とのバランスを取る必要性を比較してください。

私の組織のビジョンは、

「私たちは、住民が自分たちの生活を送り、健康を享受し、安全で自立し、地域社会の生活に全面的かつ積極的に参加できるよう支援します。」

これを実現するためには、すべての部門やパートナーシップ企業と協力する必要があります。

コミュニティと協力する–差別法、平等法、インクルージョン法、データ保護法、機密保持法に従う必要があります
平等と多様性を考慮しながら、顧客に選択肢を提供し、耳を傾け、オープンで、透明で正直であり、自信を持って勇気を持ち、異なる考え方をする
保護手順、健康と安全の手順、差別行為、コミュニティの安全手順に従いながら、コミュニティを脆弱な人々にとって安全な場所にします。
安全の維持–健康と安全の手順、物質の管理、建設規制、職場の規制、および職場でのアスベストの管理に従うことによって
尊敬と尊厳を維持する–すべての人を平等に扱い、平等、包摂、差別の行為に従うことですべての人を尊重する
機会均等の手順に従いながら、熟練した熱心な労働者を確保する
優れたサービスを提供する–コミュニティサービスポリシー、苦情および紛争手続き、機密保持ポリシー、データ保護法、カスタマーケアポリシー、およびカスタマーコンタクト手順に従うことによって
新しいポリシーと手順、または既存のポリシーと手順の更新を最新の状態に保つ唯一の方法であるため、実践された新しい手順を学びます。これにより、高品質のサービスをエラーなしで提供できます。

評議会の優先事項は

高齢化社会の支援と世話
より安全なコミュニティの作成
より健康的なライフスタイルの促進

これらはによって達成されます

メンタルヘルスサービスの改善–差別手続きが行われる場所
セーフガードと保護のポリシーと手順に従っているセーフガードのプラクティスと比較して、プラクティスとデータの品質を向上させる
顧客情報とアドバイスの改善、ソーシャルケア請負業者のパフォーマンスの質の向上、健康との相互作用の改善–コミュニティサービスポリシー、カスタマーケアポリシー、機密保持ポリシーに従い、最も重要なこととして、チーム間の通信プロトコルに従っていることを確認します
自立した健康で安全な生活を促進する–顧客のサービス手順へのアクセスを考慮し、平等、多様性、差別の手順に従うことにより
きちんとした家の基準を満たす–すべての健康と安全の手順に従い、再び平等と差別の方針と手順に従う
顧客サービスの卓越性–これは顧客を最優先し、より人を中心に据えます。これは、顧客が個別に選択できるようにすることを目的としています。これは、従業員のスキルの開発、情報アドバイスとガイダンスサービスの提供、優れた顧客サービス、および苦情と懸念を管理および監視するためのシステムの改善によって達成されます。
不平等の削減–これにより、サービス提供における公平性と公平性が重要になります。人々の生活を変えることと選択に基づく賃貸は、公正なサービスが提供されることを確実にするために最近導入されたプログラムです。

安全第一

3.11。業界のカスタマーサービスに影響を与える関連法および外部規制について説明してください。

私たちの組織は、あらゆる年齢、性別、民族、宗教、人種、国籍のお客様を対象としています。また、コミュニティ内の人々のすべての社会的およびコミュニティの問題を扱います。したがって、カスタマーサービスに関しては従わなければならない幅広いポリシーがあります。カスタマーサービス部門は主に電話で対応していますが、特定の手続きがわからない場合や緊急の必要がある場合、何をする必要があるのか、誰がわからない場合など、地域の事務所に足を運ぶ場合があります。彼らは連絡する必要があります。以下は、私たちの組織の顧客サービスに影響を与える法律、ポリシー、および手順です。

コミュニティサービスのポリシーと手順–コミュニティ内の顧客と常にやり取りしているため、これに従う必要があります。
苦情および紛争手続き–これは非常に重要な手続きであり、組織の発展にとって非常に重要であるため、常に従う必要があります。
機密保持ポリシー–カスタマーサービススタッフは常に機密データを扱うため、これは常に従う必要があります
競合手順–組織と顧客の間、または部門のスタッフ間で競合や紛争が発生する可能性があります。これらの手順は、適切なソリューションの分析と特定に役立ちます。
平等、多様性、差別に関するポリシー–スタッフは常に多様なバックグラウンドを持つクライアントに対応するため、これは従うべき非常に重要なポリシーです。
データ保護法–カスタマーサービススタッフを含むすべてのスタッフは、データ保護法を完全に遵守する必要があります。
カスタマーケアポリシー–このポリシーは、顧客のケアを扱い、何ができるか、何ができないかを示します。
顧客との連絡手順–これは、顧客が組織と連絡を取るための方法と手順を扱います。

同意、機密データ、およびデータの開示–カスタマーサービススタッフは組織の最初の連絡先であるため、機密データと情報を扱います。これらのデータを収集する際には注意が必要であり、このデータがどのように保存され、いつ、誰と共有されるかについて顧客に通知する必要があります。一部の顧客は、家族や友人の数人とデータを共有することに同意している可能性があります。また、スタッフは、このデータを処理するとき、および警察や内国歳入庁などのパートナーシップ組織に情報を開示するときに注意を払う必要があります。
レコードの廃棄–すべてのレコードは、使用後または有効期限後に、ハードコピーの細断処理やソフトコピーの削除など、適切な方法で廃棄する必要があります。
1974年労働安全衛生法–すべてのスタッフは、構造的に物理的に安全な環境で作業する必要があり、すべての電気機器は、後続のワイヤーなしで適切に保守および配線する必要があります。アスベスト管理は綿密に監視する必要があり、職場での事故や怪我は正しく報告する必要があります。スタッフが使用するワークステーションとディスプレイ画面は、健康的な作業のために完全に配置する必要があります。

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NVQ-カスタマーサービスの改善に影響を与えるルールの理解を示しますパート1

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カスタマーサービスにおけるNVQレベル3の卒業証書：概要

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