Nvq-カスタマーサービスの理解を示す-パート2

前書き：

質の高いサービスを提供するために、個人として、チームにとって、組織にとって、そして顧客にとって何がより重要であるかについて、これまでにある程度理解していただければ幸いです。これは、ユニットの2番目の部分です。F3–グループAの必須ユニット–カスタマーサービスの理解を示します。

このユニットのパート1を見るには、以下のリンクをたどってください。

カスタマーサービスの理解を示す-パート1

ユニットのこの部分は、一部のカスタマーサービスの候補者が対処するのが難しいと感じる、さらに敏感で、時には困難なシナリオを扱います。はい、カスタマーサービスは常に一般の人々と接しており、それはさまざまな背景や文化の人々を意味します。カスタマーサービスに参加して、誰にサービスを提供するか、誰にサービスを提供しないかを選択する余裕はありません。それはこの役割では実行可能ではありません。

あなたの仕事をうまく遂行するために、あなたは顧客の多様なグループとのあなたのコミュニケーションが効果的で効率的であることを確実にする必要があります。また、サービスの改善に終わりはないため、これを順調に進める必要があります。従業員は、組織のポリシーと手順を常に最新の状態に保つ必要があります。

カスタマーサービスは非常に競争が激しいため、組織は市場の競争ペースに追いついていることを確認する必要があります。この単元の終わりまでに、候補者は顧客サービスに関連する重要なタスクを処理するのに非常に熟練し、それによって顧客サービスの理解において高い水準を示すでしょう。

多様性の尊重

提案-keywords.com

3.11多様な顧客グループとのコミュニケーションが効果的かつ効率的であることを保証する方法の例を2つ挙げてください。

文化的知性とは、文化についての知識、自分や他人についての認識、そして自分や他人の行動をまとめたものです。

私は人々を私のものではなく彼らの視点から見るようにします。そうすることで、彼らがどのように感じ、何を望んでいるかを正確に知ることができます。私は物事を想定していません。なぜなら、人によって考え方が異なり、耳を傾けて理解する必要があるからです。私が普通のことだと思うことは、他の人にとって深刻なことです。同様の行動は、人によって意味が異なる場合があります。人々は異なる文化的背景から来ているため、彼らの行動は異なる可能性があります。あなたは彼らが何を感じ、何を望んでいるかを聞いて理解するのに十分な忍耐力が必要です
もう一つの重要な要素はボディーランゲージです。人の行動やボディーランゲージを見ることで、躊躇、内気、対立など多くのことを理解することができます。したがって、最高のカスタマーサービスを提供するには、顧客のボディーランゲージを理解できる必要があります。適切に行動する。

コミュニケーションはカスタマーサービスの重要な部分であるため、これらによって効果的かつ効率的なカスタマーサービスを確保できます。

文化の多様性-文化的意識とコミュニケーションするためのヒント

3.12カスタマーサービスにおける継続的な改善の重要性は何ですか？

顧客はビジネスの重要な部分です。顧客がいなければ、ビジネスは失敗するからです。したがって、顧客を維持し、より多くの顧客を引き付けるためには、テクノロジーやその他の設備が増えるにつれて、改善を続ける必要があります。また、顧客が他の人よりもあなたを好むように、あなたが競合他社よりも進んでいることを確認する必要があります。組織は、顧客を満足させるためにすべての改善を行う必要があります。

たとえば、コミュニケーションの手段としてまだ手紙に依存している場合、すべてのプロセスが遅くなり、ほとんど完了または完了しませんが、代わりに、現代の速い世界に追いつくために、電子メールや電話などの高度なテクノロジーにより、通信がより迅速かつ簡単になり、品質を損なうことなく配信がより迅速かつ簡単になります。

また、すべての顧客が自分の問題について人々と話すために組織に足を踏み入れたいとは限らず、高齢者や身体障害者を扱う部門として、彼らは常に自宅の快適さで座って問題を解決したいと思うでしょう。できるだけ早く。これを実現できる唯一の方法は、最新のテクノロジーと作業方法です。

また、介護に関しては、福祉機器と呼ばれる技術や、人々の生活を楽にするさまざまなOT機器があります。したがって、私たちの組織はそれを十分に認識し、調査して顧客にとって最新かつ最良のものを見つけ、顧客に最高のものを提供する必要があります。そうすることで、私たちは常に改善を続け、お客様を幸せで満足させ、お客様は私たちと一緒にいます。

この分野でのトレーニングも非常に重要です。カスタマーサービススタッフは頻繁にトレーニングを受け、必要な顧客に適切な情報を提供できるように、すべての新機能やテクノロジー、または規定について最新の状態に保つ必要があります。

3.13サービスまたは製品を提供するための組織の主要なポリシーと手順を説明してください。これらに従うことが重要なのはなぜですか？

business directory.comによると、「ポリシーは、組織の経営陣が長期的な目標を達成するために採用するルール、原則、およびガイドラインです。手順は、従業員が日常業務で実行するステップであり、従業員が行うことは、既存のポリシーを反映およびサポートします。」

組織のポリシーは重要な決定を下すのに役立ち、従うときの手順は従業員が効果的かつ効率的に働くのに役立ちます。

私が働いている部署は、社会福祉と住宅です。当社には、以下のようなさまざまな方針と手順があります。

エイズと適応の方針
介護者ポリシー
民間住宅更新政策
住宅割当方針
ケースファイルの監査手順
チームプロトコル間の協力
監督方針
監督実践指導
介護者ガイダンス
非住宅サービスの課金
成人の社会的ケア政策の適格基準
大人の保護–複数の機関のポリシーと手順
評価とケース管理ポリシー

お客様の期待とニーズ

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3.14カスタマーサービスへのアプローチにおいて、組織が他の組織とどのように異なるかについて説明してください。

私たちの組織は、すべての居住者が自分のやりたいことを発見し、それを最大限に実現するためのあらゆる機会を確実に得られるようにしたいと考えています。私たちの組織は、人々の生活を変えるパーソナライズスキームを導入することを目的として、人々が有意義な生活を送ることを望んでいます。

すべてのクライアントが評価およびレビューされ、サポートプランが作成されます。サポートプランには、クライアントの生活、状況、状況、および生活の質を向上させるために必要なものについての個別の説明が含まれます。また、自立生活を支援することに傾倒しています。次に、このサポートプランを確認して、このクライアントが行ったすべての要求に適格であるかどうかを確認し、上級管理職のパネルの決定に応じてサービスを提供します。これは、介護者と介護者の両方に当てはまります。これは、個人的な予算がクライアントまたはその介護者に割り当てられる一種の自主的なサポートです。これらはすべて、健康、住宅、レジャーなどのパートナーシップ組織と緊密に協力することによって達成されます。このようにして、私たちの組織は自信を維持することを目指しています。真に社会的ケアを必要とする人々に質の高い生活を提供できる有能で強力な労働力。

この変革は、組織の再設計と再構築によって実現されました。つまり、スタッフを別の場所に移動する必要がありました。職務内容と人の仕様が変更されました。各所で働くスタッフの数が変更されました。スタッフが新しいサービスを提供するための適切な知識とスキルを身に付けるために、必要に応じて新しいトレーニングが提供されました。これは、サービスが最初の連絡先であるカスタマーサービスから、配信とレビューに至るまで変更されることを意味しました。すべての変更は、スタッフが必要に応じて戻って参照できるように、ドキュメントを通じて伝達されました。また、サービスの変更は、組織と協力しているすべての既存の顧客や介護者、その他の重要なパートナーに伝えられました。

3.15他のどの組織が同様のサービスまたは製品を提供していますか？これらの競合他社のサービス提供は何ですか？

同様のサービスや製品を提供している他の組織は（______________）などです（自分のリストを書き留めてください。この情報は機密情報のために非表示になっています）

介護施設の費用などの一部のサービス提供は、私たちの組織が提供するものよりも安価であり、その結果、自己資金である一部の顧客は、別の地方自治体、評議会、または組織に介護の配置を取得します。実際、私たちの組織と比較すると、医療サービスのような他のサービスの方が優れています。退院計画と退院後のケアは、私たちのパートナーシップ組織よりもよく世話をされています。その理由は、近隣の自治区との共有パートナーシップを利用しているため、近隣の組織と比較してサービスが少し劣っている理由かもしれませんが、彼らは最高のものを提供するために、すべての小さな欠陥の改善に取り組んでいます可能なサービス。

3.16組織のサービスまたは製品の機能と利点は何ですか？これらは顧客サービスの提供/顧客満足にどのように影響するでしょうか

私たちの組織の利点は、

お客様は高く評価され、尊敬されており、素晴らしいサービスを提供してくれたことに感謝の手紙をたくさん受け取りました。
すべてのスタッフはよく訓練されており、最高の仕事をするために必要な知識とスキルを持っています
私たちは手頃な価格で定性的なサービスを提供するために最善を尽くします（自己資金のクライアント）
私たちはお客様を第一に考え、お客様と話し、問題やニーズに耳を傾け、可能な限り最高のサービスを提供します。
また、お客様にケアに関連するすべての必要な情報を提供し、お客様が何を受け取っているかを把握し、支払う必要がある場合は、なぜ支払うのか、いくら支払うのか、どのくらいの期間支払う必要があるのかを知ることができます。支払う。

また、お客様からのフィードバックも常に受けており、お客様がこの組織に何を期待しているのかを知ることができ、改善に貢献し、常に最高であり、最高のサービスを提供できるよう努めています。

顧客が求めているもの

customerservicemanager.com

3.17組織は、そのニーズと顧客の期待およびニーズとのバランスをどのように取っていますか？

私たちの組織が顧客を維持し、顧客が別の組織に移動するのを防ぎ、より多くの顧客を引き付けるために、私たちは顧客が正しいことをするために利用できるすべての情報を持っているような方法で情報とアドバイスを開発して提供します彼らが何を望んでいるかについての決定、そして彼らが適切な価格で適切な時に最高のサービスを受けるように私たちのパートナーシップ会社またはプロバイダーに連絡してください。すべての詳細は組織のWebサイトで入手でき、このWebサイトは常に開発され、新しい情報、機能、簡単なナビゲーション、およびユーザーインターフェイスで更新されています。インターネットにアクセスできない人はカスタマーサービスに電話することができ、関連情報を投稿します。スタッフと直接話す必要がある場合は、緊急時に訪問できる労働者が常にいます。訪問がそれほど緊急でない場合は、予約を通じて利用できます。

そのため、ケアを受ける顧客のソーシャルワーク経路には、ケアを受ける各段階で顧客が必要とするすべての情報とアドバイスがあります。組織はまた、クライアントがサービスの恩恵を受けることができるようにサービスを絶えず更新し続け、ケアの質は向上し続けています。最初の連絡先はカスタマーサービスチームで、電話でクライアントを評価し、適切な部門に案内することで、クライアントのニーズを把握します。たとえば、Reablement / Occupational Therapy / reviewの予約を手配する責任を引き受け、顧客または介護者が必要とする場合は自己評価を促進します。また、情報やアドバイスだけの場合は、お客様に最高の知識を提供し、ご不明な点がございましたら他の部署にお問い合わせください。

3.18顧客サービスに対する組織のアプローチの倫理的および価値観を正当化します。

他のすべての組織と同様に、私たちの組織には、顧客にソーシャルケアを提供するためのポリシーと手順があります。これらはインターネットで入手できますが、顧客が読むためのドラフトバージョンのままです。

（情報は機密上の理由で隠されています）

（________________）の高齢者の転帰の改善
学習障害のある成人のための共同試運転戦略
（___________________）の成人および高齢者向けのメンタルヘルスサービスの共同コミッショニング戦略
（_____________）、（________________）の自閉症戦略での充実したやりがいのある生活。

これらの文書は、顧客、顧客が何に適格であるか、顧客が私たちに何を期待できるか、そしてこれらのサービスがどのように提供され、何が提供されるかを正確に伝えます。

お客様は私たちに何を期待するかを知っています。私たちは常にお客様を第一に考え、お客様の主張や要望を正しく受け止め、それに応じて対応し、お客様のニーズを正確に把握できるようにお客様の立場に立ち、常に礼儀正しく、すべての人を平等に扱います。私たちは、私たちが提供できるものと私たちに期待できるものをお客様に正直に伝えます。私たちはいかなる理由でも人を差別せず、倫理基準に従い、高い責任を持って卓越性を達成します。

顧客のニーズの特定

3.19顧客サービスの提供を改善するとき、あなたの行動は顧客の期待とニーズへの変更の成功にどのように影響しますか？

カスタマーサービスの提供を改善するには、より多くの努力と献身が必要になります。私は自分のチームを助けるためにできる限りのことをします。

数ヶ月前、スタッフが不足し、エリアトレイに紹介が山積みになっている間に、私はソーシャルワーカーが金融事務処理に関連する仕事を手伝うために介入しました。また、安全な実践を維持するために並んでいます。そうすれば、労働者は顧客の質問のソーシャルワーク部分に集中することができます。チームとして一緒に働くことで、これはチームと部門が緊急/危機的状況から抜け出すのに役立ちました。その結果、顧客は指定された時間枠内で世話をされ、対処されずに放置されることはありませんでした。

ここで引用できるもう1つの事件は、「佐賀作戦」です。この事件では、ケアプロバイダーの1つに深刻な懸念があり、受けたケアの質を確認するためにすべてのクライアントを確認する必要がありました。作業を簡単にするために、レビューが必要なクライアントと一緒にいくつかのスプレッドシートを設計し、各レビューアに提供する領域で並べ替えてから、別のテンプレートを設計しました。ワーカーがクライアントにケアについて尋ねる必要があるすべての重要な質問が含まれています（そうすることで、ソーシャルワーカーがどこから始めて何を尋ねるべきかを考えることにあまり圧力をかけないことから時間を節約できます）、そしてすべてのデータを照合して提供しているケアの質を比較して決定する最終的なスプレッドシート。これにより、操作が簡単に達成でき、時間が節約され、そして、何かを成し遂げ、チームと組織を助け、そして最も重要なことに、必要なときにクライアントの幸福を助けることに大きな満足感を与えてくれました。これは、私たちが顧客に質の高いケアを提供するのに役立ち、私たちが評議会での彼らの幸福と生活の質を本当に気にかけていることを顧客に認識させました。

このユニットの最初の部分を見るには、以下のリンクをたどってください。