訪問者との出会いと歓迎：コミュニケーションの問題への対処

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多くのビジネス環境には頻繁に訪問者がいます。訪問者はさまざまなバックグラウンドから来ている可能性があり、さまざまな理由でそこにいる可能性があります。つまり、さまざまな心構えで到着する可能性があります。さまざまな問題を持つさまざまなバックグラウンドのクライアントを処理するには、それらの最初のクエリを処理できるか、少なくとも適切な部門にクライアントを誘導できる必要があります。コミュニケーションは非常に重要な役割を果たしているため、あらゆるバックグラウンドのクライアントとコミュニケーションをとることができるはずです。

これは、NVQユニット「MeetandWelcomevisitors」の第2部です。これは、合計クレジットが3のレベル2ユニットです。このユニットの最初の部分については、次のリンクをたどってください。訪問者に会って歓迎する-手順、目的、および責任。

1.5紛争や攻撃性など、訪問者に発生する可能性のあるさまざまな種類の問題について説明する

ビジネス環境では、さまざまなバックグラウンド、さまざまな行動、さまざまなニーズや期待を持つ訪問者を期待できます。

訪問者に発生する可能性のある問題の種類には、次のものがあります。

特定の問題に対する訪問者の行動や反応に関連するさまざまな問題に遭遇する可能性があります。
訪問者が建物に入る前でさえ、彼らは駐車に問題を抱えていた可能性があり、これは訪問者を苛立たせたり怒らせたりする可能性があります。
場所や駐車場を見つけるのが難しいとイライラする訪問者もいますが、これはコミュニケーションの誤りが原因である可能性があります。

座席、トイレ、トイレ、飲料水、水筒、レセプションの行列、長い待ち時間、レセプションでの道標やアドバイスのスタッフがいないなどの設備の不足による問題。これにより、訪問者はイライラし、時には攻撃的になる可能性があります。
関係するスタッフが不在であるか、訪問者を動揺させたり怒らせたりするプロセスの遅れにより、訪問の目的が妨げられたために問題が発生する可能性があります。
議論の結果として対立が生じることがあり、訪問者は攻撃的で虐待的になる可能性があります
上記の理由のいずれかにより、訪問者は攻撃的になり、叫び、誓い、脅迫し、時には暴力に巻き込まれる可能性があります。

1.6さまざまな問題に対処する方法と、それらを適切な同僚に紹介するタイミングを説明する

ビジネス環境で訪問者に発生する問題は、予防措置を講じ、組織のポリシーと手順に厳密に従うことで回避できる場合があります。しかし、あらゆる予防策を講じても問題が発生する場合があり、当事者に影響を与えないように、非常に慎重かつ建設的な方法で対処する必要があります。

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とることができるいくつかの予防策は次のとおりです。

会社は、ガラスやプラスチックのバリアなど、あなたと訪問者の間に何らかのバリアを作成して、あなたを安全に保つことができます。
緊急の場合はパニックアラームまたは警備員を配置するか、電話/携帯電話で助けを求めてください。
落ち着きを保つ方法の知識と、護身術の知識でさえ、攻撃的な顧客に対応する準備をしてください

攻撃的で怒っている訪問者は、ヘルスケア、地方自治体、政府サービス、学校、大学、大学、その他の教育機関、警察などを扱うビジネスの場所でより一般的です。

訪問者の問題に対処できるさまざまな方法のいくつかは次のとおりです。

問題のある状況が発生した場合は、問題が何であれ、まず訪問者に謝罪します。それが合理的であるかどうか、訪問者が正しいか間違っているかどうか。
落ち着いて問題を解決するのが最善です。問題について知らせてくれてありがとう。
非常に落ち着いて対応し、アイコンタクトを維持し、訪問者の問題を聞いて理解することに忍耐力を持ってください（怒りや欲求不満は絶対に避けてください）。訪問者に、彼らが動揺していることを理解していることを伝え、必要に応じて、問題を解決するために何ができるかを尋ねます。彼らに共感し、それが彼らを落ち着かせることが可能であるならば、お茶かコーヒーを提供してください。個人的には使用しないでください。
問題に責任を持ち、すぐに対処してください。

特定の問題は、訪問者が正確に何が正しいかを知ることができるように、規則と規制、ポリシーと手順、サービス基準と適格性などを利用可能な場合はリーフレットと一緒に言及することによって対処できます。
非常に断定的であり、恐れの兆候を示さず、非常に礼儀正しくしてください。
彼らに可能な限り最高のサービスを提供し、彼らに気分を良くしてください、そしてこれは彼らがビジネスのために再び戻ってきたくなるでしょう。
常に自分の立場に立って、この状況でどのように扱われたいかを考えてください。あなたがあなた自身が扱われることを望むのと同じように訪問者を扱います。

訪問者を適切な同僚に紹介するのはいつですか？

訪問者の問題を解決するためにあらゆる手段を試し、自分の能力/能力/管理権を超えてやらなければならないことがあると感じた場合は、マネージャーまたは別の人に紹介するのが最善です。問題についてより良い知識と経験を持っている同僚。
いくつかの事件はあなたに感情的に影響を与える可能性があります、そしてその場合、状況に対処するか、マネージャーの助けを得ることができる別の同僚に状況を引き渡すことが最善です。
訪問者の要求が組織の契約条件またはポリシーと手順に準拠していない可能性があり、これらは別の適切な同僚、主に上級管理職に提出する必要がある場合があります。
警備員や警察の関与が必要な深刻な問題が発生する場合があります。その場合、パニックアラームをトリガーするか、警察に通報することがリスクを回避するための最良の選択肢です。困難な状況がいつ発生するかわからないので、常に電話または携帯電話を手元に置いてください。

1.7訪問者とのコミュニケーションの目的を説明する

コミュニケーションとは、2人以上の人の間でアイデア、意見、事実、感情が交換されるプロセスです。ビジネス環境を訪れる訪問者は、通常はレセプションであるグリーティングエリアに最初の連絡先があります。したがって、レセプションにいるには、優れたコミュニケーションスキルがあり、適切な方法で顧客とコミュニケーションできる必要があります。

訪問者とのコミュニケーションの目的は次のとおりです。

あなたは組織を代表し、クライアントと一緒に作成する印象は、組織全体に永続的な影響を及ぼします。したがって、自分自身を専門的に提示し、クライアントと専門的にコミュニケーションすることが非常に重要です。
コミュニケーションは、訪問者の訪問のニーズと目的をよりよく理解し、訪問者が必要な情報を入手するのに役立ちます。また、相互理解にも役立ちます。
良好なコミュニケーションはより多くの訪問者を引き付け、既存の候補者も保持し、これはあなたのビジネスの成長に役立ちます。
コミュニケーションは、組織が本当に気にかけているという満足と信頼を訪問者に残します

1.8組織構造と組織内のコミュニケーションチャネルを説明する

すべての組織には独自の構造があり、提供するビジネスまたはサービスに基づいています。組織または企業がそのタスクを実行し、その目的と目的を達成し、その目標を達成するためには、それが機能する方法、提供するサービス、提供する製品、または物理的な場所に応じて、何らかの形で構造化する必要があります。と地域。

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機能に応じた組織構造。 I nは、組織が健康や住宅、保健サービス、アダルトサービス、子供サービス、財務部門、顧客サービス、人事、情報資産、研修部門、リーガルサービスのような機能のいくつかの領域を有していてもよく、この場合、福祉権利サービス、ビジネスサポートユニット、輸送サービス、税務部門など。このタイプの組織は、実行するさまざまな機能に基づいて構成されます。各部門には組織図または構造があり、その一部は相互にリンクされている場合があり、これらすべての構造が最終的にリンクされて組織構造を形成します。

提供するサービスまたは製品に応じた組織構造。小売企業などの一部の組織では、提供する製品またはサービスごとに異なる部門があります。たとえば、DIY倉庫には、建物、ハードウェア、ショールーム、ガーデニング、電気、装飾などのさまざまな部門があります。これらすべての部門を監督するのは、電話部門、注文および配送チーム、人事チームなどのバックオフィスサービスです。各部門には小さなチームがあり、これらのチームはすべて構成され、運用およびサービスマネージャーにリンクされます。ゼネラルマネージャーにリンクされている。

地域や場所に応じた組織構造。 一部の組織または企業は、提供する特定のサービスまたは製品が特定の地域または部門で提供されるように構成されています。たとえば、コンサルタント、弁護士、不動産業者、不動産業者、石油会社などは、地方事務所、国内事務所、または国際事務所を持っている場合があります。事業は、本社が国内または国際的に特定の場所に配置され、地方事務所がいくつかの主要都市に配置され、その後、サブディビジョンが国内または世界中に分散するように構成されている場合があります。すべてのサブディビジョンは、関連する地域のオフィスに接続されており、地域のオフィスから本社に伝達されます。各部門が異なるタスクを実行し、これらすべての部門が構造化され、相互にリンクされて組織全体を形成している組織が存在する場合があります。

上記のすべての場合、つまり、上記のすべての構造で：

階層構造のさまざまなレベルで作業している人々がいます。
彼らは、組織内での地位に応じて、異なる責任と目標を持っています。
各部門またはレベルの従業員数は、組織の規模または組織の構造によって異なります。
各組織の構造のレベル数は、ビジネスの性質によって異なります。

組織によっては、高度な階層構造を持っている場合もあれば、レベルの少ない小さな構造を持っている場合もあります。プロジェクトや同様のタスクに取り組むときに、マトリックス構造が設定されることがあります。この場合、さまざまな部門または地域の人々が協力してタスクを実行します。

コミュニケーションとは？

コミュニケーションとは、2つ以上の組織、部門、または人々の間で、アイデア、事実、情報、意見、経験などを交換するプロセスです。ビジネス環境でこれを効果的に達成するには、組織内に適切なコミュニケーションチャネルを配置する必要があります。

組織内のコミュニケーションは、ビジネスのさまざまな領域、顧客、さまざまなパートナーやビジネスに情報を伝達するために使用できるコミュニケーションチャネルの形式を作成します。通信チャネルは、階層構造の垂直方向の上下（つまり、従業員から経営陣へ、および経営陣から従業員へ）と、部門間で横方向（水平方向）の両方で機能します。監督者またはチームリーダーは、従業員と上級管理職の間のコミュニケーションの仲介者または促進者として機能し、コミュニケーションが正確かつ時間どおりであることを保証します。基本的に、コミュニケーションチャネルは、組織内および組織間の人間関係の連鎖です。

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通信チャネルは、公式または非公式、一時的（状況的）または永続的である可能性があります。

正式な通信チャネル–このチャネルは体系的であり、定義されており、永続的な構造を持っています。それは組織構造に依存し、そのコミュニケーションの道だけをたどります。情報の流れは限られていますが、安全で秩序があり、管理されています。状況や状況に応じて、エラーや誤解を導き、回避することができます。

非公式のコミュニケーションチャネル–このチャネルは定義されておらず、体系的ではなく、永続的な構造を持っていません。従業員間のコミュニケーションは、必要に応じて、また必要に応じて組織構造のさまざまな領域間で行われます。この形式の通信は高速ですが、組織の手順をバイパスできるため、常に受け入れられるとは限りません。したがって、細心の注意と注意を払って実行する必要があります。

一時的または状況的な通信チャネル–この形式の通信チャネルは、緊急または1回限りの通信のために、必要に応じて作成されます。

永続的な通信チャネル–これも正式な通信チャネルの形式であり、通信は指定された構造内の指定されたパスでのみ行われます。

私たちの組織は地方自治体であり、さまざまな部門を扱っているため、上記のすべての通信チャネルを組み合わせて機能します。

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上記のすべてのタイプの通信チャネルについて、組織で使用するさまざまな通信モードがあります。

彼らです：

電子メール–この方法は、チーム内および組織のさまざまな部門や構造間のコミュニケーションに使用されます。

ファックス–ファックスは、組織内のさまざまな領域にある部門に機密性の高い情報を送信するときに使用されます。

レポート–レポートは、系統的かつ構造化された方法で情報を伝達し、さまざまなタイムスケールまたは部門間でデータを比較するために使用されます。これらは、パフォーマンスの監視にも使用されます。

電話と携帯電話–これらは、さまざまな部門や地域で働くスタッフ間やクライアントとのコミュニケーションに使用されます。

対面–これは、チーム内、会議、他のスタッフがエリアオフィスを訪問するとき、クライアントがエリアオフィスを訪問するときなどに発生します。

このユニットの最初の部分については、以下のリンクをたどってください。

訪問者に会い、歓迎する-手順、目的、責任

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