自動電話システムで通話ルーティングを改善する方法

電話システムは、顧客との関係を築いたり壊したりする可能性があります。

営業所の電話システムは、顧客サービスに重点を置く必要があります。適切なカスタマーサービスデスクで、発信者を実際の人にすばやく接続する必要があります。

電話システムのメニュー構造が適切に設計されていないと、特に1回または2回キーを押すだけで電話をかけ、自動電話システムを通過できない場合に、ビジネス関係が破壊される可能性があります。

短い歓迎の挨拶から始めましょう

最初のウェルカムグリーティングには会社の名前を記載する必要があります。これにより、発信者は正しくダイヤルしたことがわかります。

不必要なレトリックを含めないでください。発信者はすぐに仕事に取り掛かりたいので、時間を無駄にしないでください。担当者または部門のオプションのリストをすばやく提供し、短くシンプルに保ちます。

電話システムが顧客を引き付ける方法

最も重要なステップは、発信者を適切な担当者に可能な限り迅速に接続することです。

オプションのメニューを明確に理解する必要があるため、発信者はどのキーを押すかを推測する必要はありません。

会社に電話をかけ、自動電話システムにアクセスし、無限のメニューを駆使した経験がある場合は、発信者が簡単にすばやく操作できる電話システムをプログラミングすることの重要性を理解できます。

顧客があなたのビジネスに電話をかけるとき、彼らは彼らが望む部門をすでに知っているかもしれません。しかし、彼らは彼らが話す必要がある人を知らないかもしれません。したがって、メニューシステムは部門の短いリストを提供する必要があります。

例えば：

シンプルに、短くしてください。正確に、部外者が理解できない可能性のある内部用語を使用しないでください。それは、発信者を混乱させ、フラストレーションで電話を切るか、間違ったキーを押す時間を無駄にするだけです。それらは正しい担当者に転送される必要があり、さらに悪いことに、自動化されたアテンダントに戻される必要があります。

ビジネスに欠かせない電話のエチケットルール

応答するとき、担当者は自分の名前、または少なくとも部門名を発表する必要があります。そうすれば、発信者は自分が正しい場所にいることをすぐに知ることができます。

従業員が誤ってルーティングされた電話に応答した場合は、礼儀正しく親切になるように指示します。スタッフは、発信者が必要とする正しい部門を特定し、その内線に転送する必要があります。

発信者に希望を感じさせる

発信者が会社の電話システムに不満を感じ、メニューオプションを簡単に操作できない場合、会社は自分のビジネスを気にしないと感じるでしょう。それが、人々を特定の組織とのビジネスから遠ざける理由です。

電話システムは次の3つのことを行う必要があります。

それは彼らの顧客を歓迎していると感じさせなければなりません。
発信者が必要なものをすばやく簡単に入手できるようにする必要があります。
ゼロを押して、生きている人に直接行くオプションが常にある必要があります。

必要な電話メニューオプションを提供する

人々が通常何を呼ぶかを考え、それらのニーズに対応するためのメニューオプションを含めます。電話システムをうまく機能させるために必要なのはそれだけです。

適切な計画はこれを達成するのに役立ちます。担当者に、通常どのような種類の電話を処理し、どのように処理するかを尋ねます。

フィードバックは貴重であり、電話メニューシステムを適切にプログラミングするための建設的なアイデアを提供します。批判を聞いてください。改善が必要なものを合理化および簡素化する方法を知るのに役立ちます。

電話システムの精度を確認する

あまりにも頻繁に、私は大企業に電話をかけ、互いに矛盾するオプションの紛らわしいリストを聞いたことがあります。

徹底的にテストするまで、電話システムのプログラミングが完了したとは思いません。会社が新しい電話システムに投資したら、技術部門の誰かがそれが発信者をどれだけうまく導くかをチェックする必要があります。

システムがどのように通話を処理するかを知るために、顧客であるかのように電話をかける必要があります。すべてのメニューオプションをテストすることで、弱点を見つけて修正できます。

企業の発言を避ける

一部の企業では、会社の担当者には知られているが他の人には不明確な場合があるCorporate Speakを使用しているため、平均的な発信者にとっては異質な電話メニューを従業員が作成して録音しています。

発信者を苛立たせ、ビジネスを失うため、これらの罠は避けてください。

最善の解決策は、外部の人にメニューの選択肢を調べてもらい、意味を推測せずに各プロンプトを完全に理解しているかどうかを確認することです。

電話システムの過負荷を処理する方法

自動電話システムによって人員が過負荷になり、待たされる時間が長すぎる場合は、発信者がコールバック番号を残すことを選択できる機能を追加することを検討してください。録音により、x分以内に折り返し電話がかかることを期待でき、実際の人はその時間内に電話をかけ直す必要があります。

物事を遅くするためだけに、本物の人間になりすましたコンピュータで生成された無関係な音声を使用しないでください。発信者は、「私があなたのアカウントを調べている間、ちょっと待ってください」と聞くと、あなたが彼らをばかだと思っていると感じます。

人々はそれが偽物であることを知っています。あなたはその印象を与えたくないでしょう。

ライブオペレーターには常にゼロを押すことを許可する

一部の発信者は、記録されたオプションの長いリストを聞くのに適切な心構えではない場合があります。そのため、生きている人に直接つながるメニューオプションゼロを提供することが好ましい。

会社に電話をかけて急いでいるときは、ゼロを押すと、長いメニューを聞かなくても、適切な部署や人に電話をかけることができる受付係ができると期待しています。

一部の自動電話システムは、ゼロを数回押した後、発信者を実際のオペレーターにルーティングします。私はこの方法を容認しません。一部の企業がこれらのゲームをプレイしているのは残念です。発信者を苛立たせずに機能させるのが最善です。

結論として、気になる発信者を表示する

一部の企業、特に公益事業や政府機関は、顧客サービスにひどいです。これは、発信者が電話システムを通過するのに問題がある場合に明らかです。

彼らは気にしていないようですが、おそらく、電話システムをセットアップするときにプログラマーが行ったことを監督するのに十分な責任を負う優れたマネージャーがいません。

そのようにする必要はありません。これらのシステムは、発信者をスピードアップし、必要なものをすばやく提供する必要があります。

あなたがあなたのためにそれをしない電話システムに出くわした場合、それはマネージャーのせいです。彼らはシステムプログラマーを監督する責任があります。

使いやすい電話システムの設計に力を入れている企業は、顧客サービスに重点を置いていることを高く評価している顧客を満足させるでしょう。