顧客とのコミュニケーション方法：リスニングとボディーランゲージ

顧客との効果的なコミュニケーション

コミュニケーションは、カスタマーサービスに関して非常に重要なツールです。これには、カスタマーサービスアドバイザーが焦点を合わせて遵守する必要のある他の多くのスキルと特性が含まれます。この記事では、聞き取りと聞き取り、さまざまなタイプの聞き手、積極的に聞く方法、ポジティブとネガティブの両方のボディランゲージを読む方法、ボディランゲージを効果的に使用する方法に関するディスカッションについて説明します。

効果的なコミュニケーションには、さまざまなスキルが含まれます。

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2.1聞くことと聞くことの違いを説明する

ほとんどの人は、聞くことと聞くことは同じだと思いますが、そうではありません。聴覚とはただ音を聞くことであり、仕事に集中しているときでも常に音が聞こえ、それを聞くだけであり、常に周囲の音である可能性があるため、真剣に受け止めません。例としては、機械の音、風、雨、おしゃべり、音楽、乗り物、水が流れるなどがあります。

聞くことは実際には特定の音や声や会話に集中しています。それはただ聞くことへの進歩と考えることができます。聞くときは音に集中し、脳が情報を処理して理解したり、反応したりします。

誰かが話すとき、あなたは彼らが話すことを聞かなくても彼らの声を聞くことができます。耳に届くのは音だけですが、完全な情報は脳には届きません。物事を聞くだけで、誤解や情報の欠落につながる可能性があります。

リスニングは、カスタマーサービスや人の話を聞く必要のある分野で働くときに必要な非常に重要なスキルです。人々が話すとき、彼らは彼らの感情、考え、見解を表現し、彼らはあなたに彼らのニーズと彼らの問題を話します。したがって、彼らに適切な助けとアドバイスを提供するために、あなたは彼らが話していることに耳を傾け、非常に注意深く彼らを理解する必要があります。それは多くの注意と集中を必要とします。そうすれば、話す人は自分の気持ちが認められていることを知ることができます。それはあなたが本当に彼らを気にかけているとその人に感じさせます。

聴覚とリスニングの4つのカテゴリー

toastmasters.orgによると、ヒアリングとリスニングは4つの基本的なカテゴリに分類されます。

1. 非聴取者–話された言葉を聞いたが、他の考えに夢中になっている、または夢中になっている人
2. パッシブリスナー–話された言葉を聞いたが、会話や聞き取りを完全に理解または吸収していない人
3. 聞き手–話し手に耳を傾け、重要だと思うことを取り入れたり吸収したりする人。
4. アクティブリスニング–話者に完全に集中し、集中力を保ち、気を散らすことなくすべての単語を聞く人。

すべてのリスナーは、上記の4つのカテゴリのいずれかに分類されます。良い聞き手になるためには、積極的な聞き手である必要があります。

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2.2積極的に耳を傾ける方法を説明する

アクティブリスニングとは、人々が実際に言っていることを一語一語聞くことです。リスニングスキルは、人、特にカスタマーサービスで作業するときに非常に重要です。リスニングスキルは、仕事のパフォーマンスや同僚や顧客との関係を築く方法に大きな影響を与えます。

• 聞くのは、
• 必要な情報を入手する必要があります
• 話者の言うことを完全に理解する必要があります
• 私たちは新しいことを学ぶために耳を傾けます
• 私たちはエラーのない決定をするために耳を傾けます
• 適切なアドバイスとガイダンスを提供するために耳を傾けます
• 娯楽も聴いています（仕事から離れて）

より良い聞き手になることは、あなたがより生産的になり、あなたのパフォーマンスを改善し、物事を交渉し、職場での成功を達成するのを助けるでしょう。アクティブリスニングになるには、アクティブリスニングを練習する必要があります。話者が話すことに集中し、話者を理解する努力をしなければなりません。あなたは気を散らすことを避け、退屈せず、集中し続け、話者が言おうとしていることや伝えようとしていることに興味を示す必要があります。あなたの周りに騒音や気晴らしがあるかもしれません。しかし、あなたはそれらを無視し、集中して集中し続けることを学ぶ必要があります。

あなたが聞いていることを示す方法

積極的な聞き手は話者を認め、彼らが言っていることに注意を向けていることを彼らに直接見て、気を散らすような考えを持たないように伝えなければなりません。積極的な聞き手は、多くのことを伝えることができるため、話者のボディーランゲージも探す必要があります。

あなたはあなたが聞いていることを示し、頭を頷き、笑い、彼らが話すときに正しい表情を示し、彼らが言っていることに興味を持っていることを示し、また認めていることを示すために適切なボディーランゲージを維持することによってこれを証明する必要があります。

積極的な聞き手は、物事を想定して自分で何かを判断するべきではありません。彼らは、聞いたことについてフィードバックし、理解したことを振り返り、その間に質問をし、特定の会話を繰り返して、あなたがそれを正しく聞いて理解したことを明確にすることによって、スピーカーとそれを明確にする必要があります。これはまた話者にあなたが聞いたこと、あなたが助ける準備ができていること、そしてあなたが本当に気にかけていることへの自信と希望を与えます。最後に会話を要約すると、疑問や誤解を解決するのに役立ちます。

アクティブなリスナーはまた穏やかに滞在し、聞き、そしてない割り込みの間でこのようにスピーカーのイライラを作ることができ、彼らは物事を忘れて、流れを乱すようにする必要があります。話者が邪魔されずに話せるようになれば、あなたの頭の中にある質問に答えられるかもしれません。ですから、話者が終わるのを待ってから質問をするのは良いことです。

最後に、会話や聞いたことに答えるときは、率直で正直になりましょう。話者を傷つけないように、言い換えれば、話者の気持ちや考えを尊重し、それに応えながら、自分の考えや意見を提示してください。また、あなたが望むようにそれらを扱ってください。これはすべての役割と状況に当てはまります。

ヒアリングvsリスニング

ボディランゲージ

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2.3ポジティブボディランゲージとネガティブボディランゲージの両方をどのように読むかを説明する

ボディーランゲージは、人々が言うことの感情、行動、意味を示すため、コミュニケーションと人間関係において非常に重要な非常に重要な側面です。話し言葉を伴って、または伴わずに使用されることがあるため、コミュニケーションが関係するあらゆる場所で発生します。正または負のいずれかになります。それは、話者または顧客が行動または反応する方法によって理解することができます。

ポジティブなボディーランゲージは、人が幸せで快適なときに描かれますが、ネガティブなボディーランゲージは、人が不幸で、邪魔され、怒り、不快であるときに描かれます。

ポジティブボディランゲージ

ポジティブなボディーランゲージは良いものです。それはその人が信頼できることを示し、彼らが興味を持って関与していることを示しています。ポジティブなボディーランゲージを描くとき、​​人々はリラックスした姿勢で、腕と脚をリラックスさせて座り、アイコンタクトを維持し、笑顔で、ポジティブな許容可能な反応に同意してうなずき、重要な情報をメモし、話している間あなたに寄りかかり、暖かいジェスチャーをします。呼吸は正常であり、彼らは喜んで耳を傾け、より必要な情報を提供します。

ネガティブボディランゲージ

否定的なボディーランゲージは、それを描写する人の信頼性が低く、興味や関与が少ない可能性があるため、あまり良くありません。疲れているときや一度にたくさんのことが起こっているときにこれらの機能を表現できるため、常にそうであるとは限りません。

ネガティブなボディーランゲージを描くとき、​​人々は緊張しているように見え、腕が硬くなり、足が震え、頭を両手で休ませ、あくびをし、焦り、邪魔になり、気が散り、適切なアイコンタクトがなく、頭を下げ、顔や首をこすります、あなたから身を乗り出し、顔が硬くなり、眉をひそめ、顔を隠そうとし、時間をチェックし、時には攻撃的で虐待的である可能性があります。

ジェスチャーの組み合わせ

ポジティブまたはネガティブなボディーランゲージを描写する人々は、一度に1つのジェスチャーを描写するだけではなく、すべてのジェスチャーを常に完全に描写するわけでもありません。人々はジェスチャーの組み合わせを描写します。たとえば、「前かがみになり、笑顔でうなずく」などです。

人々のジェスチャーは、あるものから別のものへと移ることができます。たとえば、まっすぐ座って寄りかかる、笑顔で眉をひそめる、まっすぐな腕から交差する腕などですが、それは彼らがボディーランゲージのポジティブな描写からネガティブな描写に移行したことを意味しません。ボディーランゲージを見て、分析し、理解する必要があります。会議の最初から最後まで、人のボディーランゲージを観察する必要があります。

人が不快に見える場合は、前向きなアプローチを取り、その人を歓迎し、重要であると感じさせて、気分が良くなり、前向きなボディーランゲージを描き始めるようにする必要があります。また、快適に過ごせるように、ニーズや要件があるかどうかを尋ねることもできます。

ボディーランゲージだけに頼らないでください

ボディランゲージは、状況や会話に対する人の行動や態度を決定するために部分的にしか使用できず、信頼できる唯一のツールとして使用することはできません。会話や相互作用の他の現実を考慮する必要があります。人の身体の動きや表情は会話の一部に過ぎないので、人が話す言葉や感じ方を重要視する必要があります。

また、話者の文化を見る必要があります。「予約されている」、「腕を組んでいる」、「頭を下げている」は彼らの文化の一部であり、否定的なボディーランゲージとは見なされないためです。したがって、ボディランゲージだけに頼るのではなく、結論や決定に飛び込む前に、すべての組み合わせをまとめる必要があります。

2.4ボディーランゲージを効果的に使用する方法を説明する

ボディランゲージは、専門家であろうと個人的であろうと、人間のコミュニケーションにおいて非常に重要な役割を果たします。それは彼らの体の動きとジェスチャーを通して人を理解するのを助けます。あなたがボディーランゲージをよく理解しているなら、他の人があなたに伝えようとしていることのほとんどは彼らのボディーランゲージから理解されるでしょう。

誠実さ、自信、信頼性、尊敬、親しみやすさ、快適さ、憎しみ、敵意、承認、意見の相違、幸福、悲しみ、興奮、怒り、興味、退屈、倦怠感、関与などの多くの情報は、ボディーランゲージを通して理解できます。私たちは体のほぼすべての部分を使って他の人に信号を送ります。それがボディーランゲージの構成要素です。例としては、目、口、舌、唇、額、肩、腕、指、脚、足があります。

ボディーランゲージの使い方

私はボディーランゲージを使用し、他の人のボディーランゲージを使用して効果的に人々とコミュニケーションを取ります。人が自分の描写とは正反対のことを言うと、混乱が生じることがあります。例、怒って動揺している顔を見せて、すべてが大丈夫だと言っています。このような場合、その人のボディーランゲージを観察することによって真実を観察し分析するために時間をかけなければなりません。

私はボディランゲージを使って人々と効果的にコミュニケーションをとっています。私は話し手や聞き手、聴衆とアイコンタクトを保ちますが、それは不安を生み出すので、常に人を見つめることができるという意味ではありません。私はプロの環境で握手しますが、握手することで多くのことがわかります。握手はしっかりしている必要があります。私は腕を組まないように最善を尽くします。これは、私がアイデアや事実にオープンではないことを他の人に伝えるからです。私はまっすぐに座ってリラックスし、笑顔で、承認/聞くために頭を頷きます。

顔は誰かの気持ちや考えを反映しています。彼らが言うように、「顔は心の指標です」。ですから、ほとんどの考えは顔の表情を通して描かれています。私は自然であり、私と同じように振る舞い、これも不正直を示すので、偽の表現をしません。私は自分のボディーランゲージを自分の話すことと同期させて維持します。これは自信をつけるのに役立ちます。

手のジェスチャーを使用するときは、誰かを怒らせないように注意し、考えやアイデアを受け入れることを示すジェスチャーを使用します。私は自分の手で落書きするようなことは何もしません。これは、私が興味を持っていない、または関与していないことを他の人に知らせます。また、共感、幸福、驚き、熱意などの兆候を見せながら表情を使います。聞いたことや伝えなければならないことを考慮し、感じたことを話しますが、誰にも影響を与えないようにします。疑問がある場合は、明確にするために質問をします。

この記事の情報がお役に立てば幸いです。これは、純粋に参照のみを目的としています。ご質問がある場合、または経験を共有したい場合は、以下のコメントセクションで行ってください。

ではごきげんよう！

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