プロジェクトの成功のための顧客と利害関係者の識別

みんなを見つける、またはあなたはトラブルに向かっている

顧客は私たちのプロジェクトを使用または支払い、その結果を望んでいます。利害関係者とは、プロジェクトの影響を受ける人のことです。プロジェクトマネージャーとして、私たちは顧客と利害関係者を特定する必要があります。利害関係者がいないことは災害のレシピです。実際、私たちはすべての顧客や利害関係者と会う必要があります。しかし、どうすればそれらすべてを見つけることができますか？

すべての顧客を見つける-簡単そうに聞こえますが、。。。

私がプロジェクト管理を教えるとき、私はクラスの学生（すべての専門家）に、プロジェクトのすべての顧客を見つける必要があることを伝えます。ほとんどの人は、それは明白で簡単だと思います。しかし実際にはそうではありません。社内で働くプロジェクトマネージャーであっても、プロジェクトの終了時に提供する新しい製品やサービスの影響を受けるすべての人を見つけるのは難しい場合があります。そして、私たちが請負業者、下請け業者、またはコンサルタントとして働いている場合、それはさらに困難です。

私の4,000人のプロジェクト管理の学生は、プロジェクトのすべての顧客と利害関係者を見つけて話をすることができなかったことから生じる、何十ものプロジェクト災害の話を私にもたらしました。

次のプロジェクトを開始する前に、話し合う必要のあるすべての人を確実に見つける方法を学ぶために読んでください。

行方不明の利害関係者の怖い話

この話は私の主張を裏付けるはずです。ある会社がCRM（顧客関係管理）システムをアップグレードしていました。彼らはビジネスプロセスにまったく変更を加えていませんでした。同じ入力画面を使用し、同じフォームを生成します。彼らは単にそれを古いメインフレームから移動し、新しいネットワークサーバーに配置していました。CRMは、販売、マーケティング、およびカスタマーサービスをサポートします。プロジェクトマネージャーは各部門と協力して、各データ入力画面、各フォーム、および各レポートが適切であることを確認しました。どうして彼らは何かを見逃す可能性がありますか？

新しいシステムは、古いシステムと3か月間問題なく並行して実行されました。同社は古いシステムをシャットダウンし、翌日ほとんど廃業しました。

プロジェクトマネージャーは、1人の重要な利害関係者である最高財務責任者を見逃していました。CRMシステムは、毎日50万ドルから150万ドルの現金で変動する日次売上レポートを生成しました。CFOは、古いシステムからレポートを取得しました。彼は、新しいシステムが導入されることや、古いシステムが廃止されることを知りませんでした。そして、古いシステムがなくなった日、彼は会社の商人の口座にいくらのお金があるのかわかりませんでした！

幸い、プロジェクトマネージャーは、新しいレポートをすばやく生成して、その日を節約することができました。しかし、もっとうまくやることができます。最初にすべての利害関係者を見つけましょう。

顧客と利害関係者の定義

プロジェクト管理では、顧客とは、プロジェクトの結果を使用、支払い、または直接利益を得る人のことです。すべての顧客は利害関係者です。彼らは中心的な利害関係者です。利害関係者とは、プロジェクトのプロセスまたは結果の影響を受ける人のことです。顧客ではない利害関係者はあまり関与していないため、周辺の利害関係者と呼ばれます。

私たちのストーリーのCFOのように、利害関係者はプロジェクトの周辺にいる可能性がありますが、それでも彼または彼女は私たちの成功にとって重要です！

すべての顧客と利害関係者を見つける

私たちがプロジェクトを始めるとき、私たちは誰と話すべきかを知っていると思います。多くの場合、私たちは間違っています。探偵のように、私たちはすべての容疑者を追い詰める必要があります-通常の容疑者と珍しい容疑者も同様です。シャーロックホームズと同じように、何が起こっているのかを実際に把握したい場合は、事件に関係するすべての人にインタビューする必要があります。

私たちは、2つの異なる状況で顧客と利害関係者を異なる方法で見つけます。

内部：。私たちのプロジェクトは、すべて1つの会社（自社または単一のクライアント企業）内で機能しています。
外部：私たちのプロジェクトは、多くの企業顧客（B-to-B）または消費者（B-to-C）向けの製品またはサービスを作成します。

さらに、特に環境に影響を与えたり、物議を醸す問題を提起したりするプロジェクトに取り組んでいる場合は、顧客が誰であるかという通常の考え以外の人々に注意を払う必要があるかもしれません。

これらのそれぞれを順番に見ていきましょう。

一人ひとりのお客様が重要

Stephen R. Coveyからのこの引用は、すべての顧客の重要性の本質を捉えています。

Brett Jordan（CC BY）、Flickr経由

内部顧客と利害関係者を見つける

私たちが社内で働いている場合、その方法がわかれば、すべての顧客と利害関係者を見つけるのはかなり簡単です。

視覚的に考えるのが最善です。プロジェクトの地図を描きます。データフロー図を知っているなら、それは情報マップを作成するための素晴らしい方法です。必要な情報はどこから来ていますか？誰がそれを知っていますか？誰がそれを変更しますか？誰がそれを使うのか、それを知る必要があるのか。

この写真を入手したら、私たちが知っているすべての顧客と利害関係者にそれを示します。そして、「これについて知っておくべき人は他にいますか？これらの各分野の責任者は誰ですか？プロジェクトが行っていることに影響を受けるのは誰ですか？」組織の文化に合わせて言語を変えることができます。官僚では、「これらの変更を承認する必要がある人はいますか？」と言うかもしれません。より非公式な設定では、「私が先に進んでこれを行うと、誰が腹を立てるでしょう、そして彼らはそれが起こっていることを知らないのですか？」と尋ねることができます。

私たちの会社が組織図を持つのに十分な大きさである場合、私たちはそれに対して私たちの地図をチェックします。そうでない場合は、みんなと話します。

私たちは誰もが提案するすべての名前を取得し、次にこれらの人々のそれぞれに会い、彼らが関与しているかどうかを尋ねます。もしそうなら、彼らは利害関係者です。彼らが利害関係者であるかどうかにかかわらず、私たちは彼らに同じ質問をします：これについて知っておくべき誰かが他にいますか？

利害関係者として、監査機関または規制機関（内部または外部）を必ず含めてください。

徹底してください。多くの人に「私はこれとは何の関係もありません。なぜ私に話しかけているのですか？」と言わせる方がはるかに良いです。プロジェクトの後半に、「なぜ早く私に来なかったのか！？！」と一人に言わせるよりも。実際、人々はあなたがしていることが彼らにとって重要かどうか尋ねられることを高く評価しています。それはあなたが気にかけていることを示しています。これにより、将来のプロジェクトでの利害関係者の識別がはるかに簡単になります。

組織全体で、顧客と利害関係者のリストを作成します。これは、プロジェクトのコミュニケーション計画を作成する上で重要なステップであり、プロジェクトのスコープ定義の重要なステップでもあります。

シックスシグマプロジェクト管理では、これは顧客の声を含めて呼ばれます。アジャイルプロジェクト管理を使用するプロジェクトは、これを次のレベルに引き上げます。彼らはプロジェクト全体を通して顧客と継続的に交流しています。

外部の顧客と利害関係者の定義

企業であれ消費者であれ、外部の顧客はターゲット市場として定義され、ターゲット市場とターゲット市場のウォンツとニーズを定義する最良の方法はプロジェクト管理から得られません。それらはマーケティングの分野の一部です。私たちが作成または改善している製品またはサービスを、このプロジェクトの結果から購入、利益、または影響を受けるのは誰ですか？しかし、可能性のある顧客と利害関係者の世界ははるかに大きく、より多様であるため、さまざまな方法が必要です。

マーケティングでは、おそらくお客様と直接話すことはできません。しかし、私たちはそれらについて研究することができます。そして、私たちは彼らにインタビューしたり、調査をしたり、フォーカスグループを作成したりできるかもしれません。お客様が何を望んでいるのかを知るほど、新しい製品や改良された製品やサービスの発売に実際に成功する可能性が高くなります。

全世界に注意を払う

プロジェクト管理にはグリーン面があります。PMI行動規範は、すべてのプロジェクトマネージャーに、各プロジェクトが関係者全員、社会、および環境に有益であることを保証するよう呼びかけています。

作成するプロジェクトの中には、環境に重大な影響を与えるものがあります。 1990年代、携帯電話の塔の建設は物議を醸した問題でした。皮肉なことに、誰もが優れた携帯電話のカバレッジを望んでいましたが、タワーに対する態度は「私の裏庭（NIMBY）ではありませんでした」。私は、真の違いを生み出した1人のセルラープロジェクトマネージャーと協力しました。ウェストバージニア州に歴史的な南北戦争の戦場がある町での悪い経験の後、彼は地元の新聞やタウンミーティングでの標準的な通知をはるかに超えることを学びました。彼は、ある地域のすべての環境グループ、歴史的グループ、および事業主を訪問し、彼らの意見と意見を聞き、他に誰と話すべきかについて話しました。その結果、彼の後のプロジェクトは広く受け入れられ、時間通りに予算内でそれらを実装するのは簡単でした。彼は最大の障害である世論の混合を資産に変えました。

セルラーが受け入れられるようになると、意見が変わりました。当初、国立公園は公園内に塔を望んでいませんでした。しかし、良好な携帯電話のカバレッジが失われたハイカーが助けを求めることができることを意味することに気付いたとき、彼らはその主題に関する大統領指示の助けを借りて彼らの調子を変えました。

残念ながら、このすべての知恵は、ある業界から別の業界に移ることはありませんでした。私の意見では、テキサス西部の空からエネルギーを収穫する風車農場は、環境保全への私たちの献身を示す風景への美しい追加です。しかし、ニューヨークを含む多くの州では、保護活動家は対話に含まれず、再びNIMBYが引き継ぎ、素晴らしいプロジェクトを何年も遅らせました。風車プロジェクトの管理者がセルタワープロジェクトのベストプラクティスから学んだとしたら、私たちは現在よりもはるかに風力発電に対応しているでしょう。