顧客価値の創造と維持

顧客価値は、製品またはサービスの利点を活用するために、顧客が支払う、実行する、または学習する必要があることを考慮します。

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顧客価値とは何ですか？

顧客価値は、単に「製品が顧客の生活にもたらす価値」と考えることができます。これは、顧客が製品またはサービスを使用することで得られる利益の量と、同じ製品またはサービスを取得して使用するための顧客のコストとの差です。

顧客価値に関して言えば、あなたが目にするものは必ずしもあなたが得るものではありません。たとえば、ベルやホイッスルがたくさんある製品は、メンテナンスコストが高く、カスタマーサービスが不十分で、価格が高くなる可能性があります。同時に、ベルやホイッスルが少なく、顧客が必要とすることを実行できる製品は、メンテナンスコスト、優れた顧客サービス、および低価格を実現できます。これらの2つの代替製品から顧客が得るすべてのこと（良い点と悪い点）を比較した後、低価格のオプションは、すべてのベルとホイッスルを備えた高価格の製品よりも顧客価値が高いと見なすことができます。

顧客の価値は、特定の製品またはサービスを選択した結果として顧客が遭遇する利点と犠牲を考慮に入れています。最大の顧客価値は、顧客の利点と犠牲の合計を考慮します。

特定の製品またはサービスを使用することで得られる利点には、製品の利点（製品が顧客にとってどのような問題を解決するか）、製品の機能、製品の品質、販売後のサービスなどがあります。

しかし、製品を使用するために顧客は何を犠牲にする必要がありますか？お客様が製品の使い方を学ぶのにどれくらいの時間と労力が必要ですか？また、顧客が製品を使用および保守するのにどれくらいの費用がかかりますか？処分費用はどうですか？耐用年数が過ぎた後、お客様は製品の廃棄において問題や課題に直面しますか？

特別価格を提供することは、多くの場合、新しい顧客を引き付けるための良い方法であり、忠実な顧客からのビジネスを増やすのに役立つことがよくあります。しかし、顧客により多くの価値を提供する方法として、より低い価格を提供することは常に良い考えですか？

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価値創造のための3つの主要な考慮事項

ビジネスを続けるための最初のルールは、製品やサービスを繰り返し購入する方法を見つけることです。したがって、企業は常に顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにする方法を模索しています。絶え間ない難問は、顧客満足度に依存し、顧客価値の維持に依存する、繰り返し購入を取得する方法を考え出すことです。以下は、マーケターが顧客価値を創造するために設計された取り組みでよく使用する3つの主要な戦術です。ただし、これらの戦術は、それぞれが売上にプラスの影響を与える可能性があるとしても、顧客の価値創造に悪影響を与える可能性があるため、十分に検討した後でのみ使用する必要があります。したがって、これらの一般的な戦術を使用して顧客価値を生み出す前に、これらの一般的な戦術の考えられる影響を検討することが重要です。

1.「もっと」と価値の関係

「一つ買うともう一つを無料で」は、売り上げを即座に押し上げることを期待してマーケターが使用する、よく使われる販促戦術です。ただし、「詳細」を提供する前に、プロモーションの終了時に顧客がどのように感じ/行動するかを検討することが重要です。2つの商品に支払っていた価格が突然1つだけ購入した場合、顧客はどのように感じますか？同じメリットに対して100％多く支払うような気がしますか？顧客は忠実であり続けるのでしょうか、それとも同じ、またはほぼ同じ利益をもたらす低価格の代替品を探すのでしょうか。価格/メリットへの不満は、顧客の心の価値の低下につながりますか？

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2.価格と価値の関係

特別価格を提供することは、多くの場合、新しい顧客を引き付けるための良い方法であり、忠実な顧客からのビジネスを増やすのに役立つことがよくあります。しかし、顧客により多くの価値を提供する方法として、より低い価格を提供することは常に良い考えですか？マーケターにとって重要なのは、製品の価格を下げると、製品が2番目に優れていると認識される場合があることを考慮することです。同様の属性を持つ高価格の製品は、多くの場合、認識されたより高い価値とブランドイメージに基づくマーケットリーダーです。これらの考慮事項は、多くの場合、より高い顧客満足度を提供するように思われます。自動車市場での製品提供は、高価格製品と低価格製品に比べた品質/画像認識の良い例を提供します。

3.価値と複数の機能との関係

多くの企業は、顧客または潜在的な顧客により高い価値を提供していると信じて、より多くの機能を備えた製品またはサービスをロードします。これは魅力的かもしれませんが、機能が適切なサポートに裏打ちされていない場合、顧客満足度が低下し、価値が低下する可能性があります。たとえば、モバイルテクノロジーのプロバイダー（電話、カメラ、電子書籍リーダーなど）は、テキストメッセージや無料の着信などの一連の「アドオン」を提供する場合があります。請求やカスタマーサービスが貧弱な場合、顧客は不満を抱き、別のプロバイダーに向かいます。

では、これは顧客価値の維持について何を教えてくれるのでしょうか？それは私たちに、目に見える以上のことが物語にあることを教えてくれます。顧客価値を維持する方法を見つけることは、特に業界での競争が激化し、市場がますます多くの製品提供で「飽和」するにつれて、絶え間ない課題です。忠実な顧客がより多くの顧客に戻ってくるようにするには、顧客の価値を維持するための戦略と戦術を発見または作成する必要があります。

WiNG（自作）CC-BY-SA-3.0、ウィキメディアコモンズ経由

ニュージャージー州バークレーハイツのファイアストンカスタマーサービス担当者。2012年6月。

Tomwsulcer（自作）、ウィキメディアコモンズ経由

顧客関係管理（CRM）による顧客価値

多くの企業は、主要な顧客が誰であるかを知ることにより、長年にわたって競争上の優位性を維持してきました。これらの企業は、主要な顧客が誰であるかを知ることに加えて、関係の早い段階で顧客と直接話し合い、顧客との「生涯」の関係を管理および維持するために懸命かつ一貫して取り組んでいます。

顧客関係管理（CRM）は、マーケターが顧客のシェア、つまり、製品カテゴリでの顧客の購入のシェアを増やすのに役立ちます。顧客のシェアを増やすために、企業が顧客関係を活用する方法はいくつかあります。たとえば、現在の顧客にさまざまな製品やサービスを提供できます。または、クロスセル（同じ会社が販売する顧客関連の製品やサービスを提供する）とアップセル（同じ会社が販売するより高価な製品やサービスを顧客に提供する）に営業部隊をトレーニングすることもできます。これらは、企業が既存の顧客により多くの製品やサービスを販売できるようにするためによく使用される戦略です。

顧客の公平性を構築することがCRMの目標です。カスタマーエクイティは、会社の現在および潜在的なすべての顧客の割引された顧客生涯価値の合計です。企業は、潜在的な収益性に応じて顧客を分類または分類することができます。これにより、収益性の可能性に応じて、各グループとの関係をより正確に管理できます。各グループの特性が異なるため、各グループには異なる顧客関係管理戦略が必要です。

David Shankbone（David Shankbone）CC-BY-SA-3.0、ウィキメディアコモンズ経由。

グループ1

最初のグループは、予測される収益性が高く、ブランドロイヤルティの可能性が高い顧客で構成されます。言うまでもなく、このグループは「夢の顧客」というマーケターの考えを表しています。それでも、必要なマーケティング活動の量と種類、およびこのグループとの関係の育成と維持にどの程度の努力を払うかについては、慎重に検討する必要があります。

グループ2

2番目の顧客グループは、予測される収益性は高いが、ブランドロイヤルティの可能性が低い顧客です。マーケターは、主にこの顧客グループとの関係を育むために、必要なマーケティング活動の量と種類を決定する必要があります。優れた投資収益率を得る明確な機会はありますが、忠誠心の可能性が低いことは、企業の意思決定において役割を果たす必要があります。

グループ3

このグループには、ブランドロイヤルティの可能性が高い顧客がいますが、予測される収益性は低くなっています。ブランドロイヤルティの大きな可能性は常に魅力的ですが、収益性が低い可能性はグループの魅力を低下させます。マーケターは、このグループの顧客との関係を育み、維持するために、どの程度、どのようなマーケティング活動を行うかを決定する必要があります。低コストで効果的な取り組み、特にこのグループに到達できるソーシャルメディアを含む取り組みは、良い考慮事項かもしれません。

グループ4

最後のグループは、予測される収益性が低く、ブランドロイヤルティの可能性が低い顧客です。会社は、このグループとの関係の構築と育成にどれだけのマーケティング努力を払うかを決定する必要があります。この決定を行う際には、マーケティング投資に対する会社の潜在的な利益を慎重に検討する必要があります。主に、他のグループを対象としたマーケティング活動に含まれる情報/アピールは、これらの顧客にも到達するのに十分である可能性があります。

ウィキメディアコモンズ経由で、663ハイランドGFDL、CC-BY-SA-3.0までに。

競争優位としての会社の特徴

多くの企業が顧客価値と顧客満足を提供しながら競争上の優位性を維持するのに役立ったいくつかの会社の特徴があります。これらの特性のいくつかは次のとおりです。

一貫した顧客重視\顧客ロイヤルティの創造
優れた製品品質
広範な流通契約
蓄積されたブランドエクイティとポジティブなイメージ/会社の評判
低コストの生産技術
特許と著作権の所有権
政府が保護する独占であること
優秀な従業員と経営陣の採用と維持

実際、潜在的な持続可能な競争優位の特徴のリストは非常に長いです。しかし、多くの専門家は、急速に変化する競争の激しい世界では、これらの利点のいずれも長期的には持続できないと信じています。これはほとんどの製品やサービスに当てはまるため、専門家は、真に 持続可能な 競争上の利点 は、社会にどんな変化が起こっても常に利点を見つけることができるほど注意深く機敏な組織を構築することであると主張しています。、または市場で。